情绪失调如何引起情绪枯竭_情绪失调如何引起情绪枯竭_.pdf

心理学探新 20 11，Vol． 31，No． 4 ，366 － 37 1 PSYCHOLOGICAL EXPLORATION * 情绪失调如何引起情绪枯竭? 王 贝 黄敏儿 ( ， 510275) 中山大学心理学系 广州 : ， 摘 要 当服务行业员工内心情感与工作所期望情绪不一致时 如何调节更容易陷入情绪枯 ? 352 ， 、 竭 该研究抽取服务业员工 名 采用问卷法测量工作环境中的情绪失调 情绪劳动策略及情 ， 。 ， ， 绪枯竭程度 并探究三者的关系 结果表明 负情绪失调通过较多的表层扮演和失调扮演 导致更 ; ， 。 多的情绪枯竭 正情绪失调则通过较少的表层扮演和失调扮演 引起较少情绪枯竭 研究对服务 、 。 业员工招聘 心理培训及人性化管理有一定指导意义 : ; ; ; 关键词 情绪失调 情绪劳动策略 情绪枯竭 服务业 中图分类号:B848 文献标识码:A 文章编号:1003 － 5184 (2011)04 － 0366 － 06 ［3］ 1 引言 工将出现伪装或抑制情绪 。 1． 1 情绪失调与情绪劳动 当情绪与工作环境需要的情绪表达有差距时， (surface acting )， 工作情境对个人情感活动有一定的影响和约 比较容易出现的是表层扮演 即仅 。 ， 、 、 ， ， 束 内心情感与工作场合所要求情绪或许可配合默 改变外在行为表达 例如手势 表情 语言等 但是 、 。 ， 。 ， 。 。 契 相互促进 但是 不一致也会时常发生 例如 自己内心情感不变 这是一种暂时的情绪伪装 另 ， ， ， (deep acting 你现在心情很坏 可是 还得在岗位上热情友好地接 一种情绪劳动方式 即深层调节 亦称深 ， 。 ， )， ， 待顾客 让顾客得到周到满意的服务 于是 人们得 层扮演 不仅在外表行为上与工作环境要求一致 ， 。 ， 。 调整心态 积极投入工作 这种调整是组织所期望