教育训练课程教育训练课程.doc

嘉 乐 迪 培 训 资 料 （内部资料不得拷贝） 嘉乐迪量贩KTV教育训练课程目录表 一：教育训练 公司简介 自我简介 公司管理规章 服仪、仪容仪表 口号教学 体能训练 服务业应有之精神 二：消费服务流程教育 楼面服务流程 点餐服务流程 送餐饮服务流程 包厢巡回服务流程 买单服务流程 包厢出清服务流程 三：专业教育 餐饮介绍及促销手法 CALL机使用方法 消防课程 特殊状况处理 四：分组教育 接待组作业 销售组作业 服务组作业 主控作业 五：心态教育 顾客永远是对的 如何当一个好干部 全方位的服务 六：验收教育 笔试 口试 实作 一：（1） 公司简介 嘉乐迪娱乐有限公司成立于2004年初，是温州首家引进国外量贩KTV经营模式的企业 嘉乐迪娱乐有限公司首次把量贩KTV的经营模式引进温州，引领了温州娱乐界的新潮流，对温州娱乐界的健康发展影响深远，公司成立以来秉承“诚信服务、连锁经营”的企业理念，以透明化、自助化、人性化的消费模式。以“安全、健康、欢乐、时尚”的四大宗旨在温州树立自己的品牌，有力推动了温州精神文明建设 公司营运场所装修时尚、现代、环境幽雅、舒适，音响设备高档，远程监控器、安全消防报警系统、中央空调等公共设施一应齐全，包厢内不提供陪持服务、门窗透明设有长明灯，再加上公司严明、科学的内部管理彻底抑制了当前娱乐界存在的色情、宰客等不良现象，店内设有超市，不设最低消费，让顾客唱歌完全“DIY”用我们的一声问候拉近与顾客的距离 （2）自我介绍 （3）公司管理规章 A：柜台规章制度 不迟到，不早退,不旷工,旷职. 着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌. 当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为. 服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议. 工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话. 柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,资料和更改字幕机内容. 柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作. 非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,干净整洁. 柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作. 柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误. 要不断提高自身素质,做好本质工作,熟练操作,精通业务. 柜台因工作疏忽造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等). 柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语. 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行. B：主接、迎宾规章制度 不迟到、不早退、不旷工、旷职 着装整洁，当班期间要着装工服，佩带工牌 当班期间站姿要标准、微笑服务，要主动服务致迎\送宾语 要作好预约事项登记，预定房间要确实 要主动为访客协助寻找，为客人解疑 迎宾要介绍房型、房价及店内的活动 主接在当班其间不得做与工作无关的事情 主接要有绝对派房权，不让客人左右其分配并婉转解释 迎宾要行为规范、适当不得做有损公司形象的事情 要保证所在区域的卫生清洁（门厅、大厅、主接台） 政府机关茨临时马上通知干部处理 如有本规章制度体现不周之处按员工守则、员工纪律执行 C：超市规章制度 不迟到,不早退,不旷工,不旷职. 着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌. 上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为 服务要微笑有礼,热情主动为客人推荐超市商品 当班期间不得处理私事或吃超市食品 认真仔细做好超市物品的保存和销售工作 做好超市物品的请购,申领工作以免缺货影响营运 遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作. 认真仔细做好当日盘存及超市收银记录工作. 人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量. 当班要注意顾客选购动向因失误造成物品流失由当班人员负责. 上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班 非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益 要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行. E：区域规章制度 不迟到,不早退,不旷工,旷职. 着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌. 当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位. 要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务. 当班区域人员未经许可不得在包厢作休. 区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹. 区域在上线、客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报 区域人员遇见客人要提供主动服务及时响应客人是否需求服务 区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报 当班期间不准索要小费或自主收取服务费或不正当谋取利益. 区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生. 区域人员因疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责 区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留 如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工