星级员工星级员工.doc

星级服务员考核标准及考评办法 为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本集团企业文化,达到规范各快餐门店服务标准,进一步提高各门店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希望各门店遵照执行. 一、 服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: 服务员是实现餐饮销售的桥梁 服务员可以帮助门店改进现有流程 服务员了解顾客、了解市场 服务员是客户管理的基础 服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级员工工资标准: 试用服务员工资标准:1800元； 准服务员工资标准:2000元； 一星级员工工资标准:2100元+生日蛋糕； 二星级员工（储备领班级)工资标准:2200元+生日蛋糕+工作满一年+已评为一星员工； 三星级员工（储备主管级）工资标准:2300元+生日蛋糕+工作满两年+已评为二星员工； 五星级员工（储备店长/经理级）工资标准:2500元+生日蛋糕+工作满三年+已评为三星员工； 二星员工开始记入储备干部名单,单店考核分数最高者提供带薪旅游机会。 三、星级员工考核标准: 员工的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1. 一星级员工考核标准: 应知部分: 熟记员工奖惩条例; 熟记门店总餐位数（酒店各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数）； 熟记本门店的营业时间;门店主管级以上管理人员的名字; 熟记酒店基本礼貌用语; 熟记工作台内各类家私应备数量; 熟记基本服务流程; 熟记门店菜品菜名及价格; 熟记常用酒水名称和价格; 熟记门店地址,订餐电话号码; 熟记本店每个楼面的电器开关在哪里; 熟记本店菜肴共分几大类； 传菜生能始终用托盘上菜 应会部分: 懂得语言服务的重要性; 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 会用托盘进行服务: 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台，酒店员工会叠口布; 知道开市前后准备工作内容; 知道菜肴上桌后应说那些话做哪些事; 会规范地擦玻璃杯. 实操部分: 铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盘;叠口布; 评估部分: 传菜生能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级. 报考资格: 新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失； 老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。 2. 二星级员工考核标准: 应知部分: 熟记一星级应知的基本内容； 熟记熟记制服穿着规定； 熟记本酒店菜谱菜肴的菜名、制法、主辅料、味型；酒水单上的酒水名称和价格； 熟记到达本店公交线路； 酒店员工熟记宴会服务流程和服务标准。 应会部分: 会一星级应会的基本内容 会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）; 会按点菜卡格式和点菜要求点菜; 会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台; 酒店员工会叠三种以上花样的口布; 会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯; 能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格; 实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元. 评估部分: 能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己. 报考资格: 已成为一星级服务员,工作满一年，报考前三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录. 3. 三星级员工考核标准: 应知部分: 熟记二星级应知的基本内容; 熟悉本店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量; 熟记自己每天的工作内容和工作要求; 酒店员工熟悉本酒店包房和大堂家私配比; 酒店员工熟记宴会常用餐具的配比; 酒店员工熟记宴会酒水摆放要求; 酒店员工熟记宴会冷菜摆放要求; 酒店员工熟记宴会服务中清台要求; 酒店员工熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置; 酒店员工熟记宴会迎客时的服务内容. 应会部