红星美凯龙客户投诉处理技巧【非常经典，打灯笼都找不到的好资料】.ppt

红星美凯龙营业员培训 客诉处理流程及技巧 客户 根据我国《民法通则》和《担保法》有关规定, 定金，是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，属于一种法律上的担保方式。其目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签订合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限，给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。 ???“订金”虽不是法律上的“定金”，但在签订合同时，却经常使用，合同中，如果写的是“订金”，一方违约，另一方无权要求其双倍返还。 总的概括起来，定金与订金的区别在于： 1、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具担保性质。 2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。 3、定金的数额在法律规定上有一定限制（不超过主合同标的额的20%）；而订金的数额依当事人之间自由约定。 4、交付定金的协议是从合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。 * 南京消费者黄先生8月8日交付了1000元定金订购某品牌四门衣橱，在9月24日来商场投诉要求无理由退货。在核实订单后发现消费者的订购时间已超出30天无理由退货范围，也同消费者做了相关退货要求的解释。但消费者不接受，通过和厂家的协商最终厂家要扣除400元违约金同意退回消费者600元，消费者表示同意。 此事虽超出了合理的退货范围，但考虑到消费者的送货周期为12月中旬，现阶段厂家不一定已备好货品，因此不应要消费者承担全部违约责任，应从中协商帮助消费者尽可能的挽回部分定金。让消费者感受到我们人性化的服务，变通的服务方式。最终消费者很满意我们的处理结果。 * 实际上，任何投诉在发生之前，就已经产生了潜在的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间的转移，就会逐渐变成显在的抱怨，而显在抱怨即将转化为投诉，这就是从量变（抱怨）到质变（投诉）的过程。 比如蚌埠消费者王女士于2009.6.29在某品牌购买一套卫浴产品，总价值1800元，付定金800元。提货一周前打电话到展位确定提货时间，商户答应于2009.9.1送货安装，结果商户没能在9.1及时送货且没有电话通知顾客。消费者于09.9.2打电话到展位询问具体的送货时间，商户再次承诺于09.9.4送货上门并安装，由于商户一再失约，消费者于09.9.5投诉到商场要求退货并要求双倍退还定金。客服人员接到投诉后及时与商户沟通，了解到由于其中一个置物架损坏，商户是想等厂家重新发来置物架一起给消费者送货，后与消费者协商答应三天内予以送货安装，消费者表示不能接受，执意要求退货并退还双倍定金共计1600元。经客服人员多次与商户及消费者沟通，最终消费者同意退货，由商户上门退还800元定金并给消费者送上小礼品，得到消费者谅解，此案了结。 … 这个案例很明显是商户一再拖延送货日期而引起的，在不能按时送货的情况下也没有提前告知消费者，造成了消费者的抱怨一而再，再而三的积累，终至投诉。 * 在学习客诉处理的标准流程之前，我们首先要弄明白一个问题，那就是客户为什么会离开？又是怎样产生投诉的？现场的朋友们，在你们接待的客户中，是那些原因让客户离开了。 * 1、先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫先修理人，后修理车呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，先修理人，后修理车讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件“。 2：耐心倾听客户的抱怨：最重要的一点就是分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心的倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3、想方设法平息客户的抱怨：由于顾客的投诉多属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就同意解决了，因此作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从