服务创新的四维度模型服务创新的四维度模型.pdf

维普资讯 《数量经济技术经济研究》2004年第 3期 服务创新的四维度模型 蔺 雷 吴贵生 (清华大学经济管理学院技术经济与管理系) 摘【要】 服务创新是推动服务业发展的强大动力，同时对增强制造企 业的竞争力有重要作用。服务创新与制造业技术创新在创新内容和形式上有 所不同，关键在于创新维度的不同。本文通过对服务创新四维度模型的介绍 和探讨，识别了服务企业创新活动包含的四个一般性维度及其关联，为企业 的创新管理提供了理论参考。 关键词 服务创新 新服务概念 企业一顾客界面 服务传递 技术 中图分类号 F719 文献标识码 A 引 言 服务企业究竟在哪些方面进行创新?创新的关键维度是什么? “生产”一项服务对 企业意味着什么?对 以上问题的正确回答既是企业管理人员为顾客提供新服务的关键， 也是学者们进行理论研究的基础和前提。 不同服务行业的创新侧重点各不相同，已有的服务创新模型不能对在所有产业中都 适用的关键维度进行识别和整合。Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles(1998)提出 了一个有关服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度，因此被称为 “四维度 模型”。该模型是对前人研究成果的整合，但正是这种整合使我们能从更为一般的角度 对服务创新包含的维度进行分析和讨论。 “四维度模型”虽然只是一个概念模型，但能 较为全面地描绘服务创新并指导实际的创新活动。实践证明，该模型对创新政策制订者 和服务创新企业家来说都具有一定价值。 本文分为四部分，第一部分介绍四维度模型提出的背景，第二部分阐述模型框架， 第三部分解释四维度的内涵，第四部分对不同维度间的关联和相互作用进行分析，指明 四维度创新模型的意义。 一 、 模型背景 在具体分析服务创新的四维度模型前，需要对该模型形成的研究思想有一定了 解。 研究者和企业管理人员必须面对的一个基本问题是，生产一项服务的本质含义是什 么。对该问题回答的好坏直接影响到对服务创新的研究。Gadrey(1985)指出： “生产 一 项服务就是寻求一个问题的解决办法 (一项措施，一个运作过程)，它并不提供实物 一 32 — 维普资讯 产品，而是将很多不同能力 (人力，技术，组织等)集中起来以获取针对顾客和组织问 题的解决方案，而这种解决办法的准确度会在很大的范围内变化。” 该定义表达的一个重要思想是，除了技术能力外，人力资源能力和组织能力对服务 的生产和提供同等重要。该定义还指出，可以在高度标准化的服务产品和顾客化程度较 强的服务产品间进行明显的区分。在顾客化较强的产品中，暗默性知识扮演了重要的角 色，顾客与生产者间的 “合作”成为服务提供的一个关键 因素 (咨询服务是典型例 子)。 服务创新研究在过去20多年中取得了一定进展。虽然学者们对服务创新的关注从 20世纪80年代就开始了，但一直都被技术创新研究所掩盖。1984年Pavitt引入了技术 进步的部门分类，其中，服务部门被认为是供应商主导部门。同样，Barras(1986)的 研究也将服务部门作为供应商主导部门，认为服务部门是从制造业部门获得推动力并开 始创新过程的各个阶段。 随着近些年研究的深入，服务创新的研究领域也在逐渐扩张，产生了两个被学者们 普遍认同并具有重要意义的观点。首先，很多服务部门的创新并不是由外界要素如技术 推动和产生的，服务部门自身就会产生相当丰富多样的创新，非技术要素在服务创新中 占有重要地位，认为服务部门是供应商主导部门的观点存在片面性。其次，除 “技术方 法”外，形成以服务特性为基础、专门针对服务创新的研究方法也非常重要，它可以减 少服务创新学者对技术创新研究方法的依赖。以上两点使学者们开始对以下一些关键问 题进行深入研究 ，并取得了一定成果，包括服务特性 (Miles，1993)，服务管理 (Nor— mann，1991；Quinn，1992)，与顾客交互作用 的意义及顾客能力 的