服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究.pdf

维普资讯 《管理世界》(月刊) 2007年第8期 服务补救中情绪对补救后 顾客满意和行为的影响冰 — — 基于情绪感染视角的研究 口杜建刚 范秀成 摘要：本文在充分回顾服务补救文献的基础上，以情绪感染为理论依据，详细探讨了顾客 在服务补救 中的情绪反应机制，并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实 情景录像模拟法，通过对学生样本的实验研究，验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存 在的，同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服 务补救战略提出了建议。 关键词：服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向 一 、 研究背景 从20世纪90年代以来，中国服务业发展迅猛。到 “十五”期间，中国服务业对经济增长的 贡献率已达到40％，呈现出与工业并驾齐驱的态势。据国家发改委展的预计，“十一五”期间， 我国服务业 占GDP的比重还要逐渐加大，并逐渐接近发达国家的经济结构模式。以京、津、 沪、渝等4大直辖市为代表的经济发达地区服务业比重将超过55％。由此可见，“服务经济”确 实清晰地呈现在我们面前。但从消费者协会和3．15投诉网站的数据显示出，服务业的抱怨和 投诉呈现出逐年上升的趋势 ，2006年服务业的投诉事件已近 3万件，在2006年中国消协公 布的十大投诉热点中，服务业竟然 占了8个。这不禁使我们对服务业的整体发展引起关注。 由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点 ，在服务过程中出现疏漏难 以完全避免 (Gronroos，1984；Lovelock，1983；Zeithamleta1．，1981)。服务企业在尽量避免失败 的同时，更应考虑在出现服务失败的条件下如何有效地加以补救和解决 ，这是服务企业改善 顾客满意状况和重新赢得顾客信任的有效途径。早有学者指出，服务补救应被企业看为维持 客户关系的 “关键时刻”(momentsoftruth)。甚至一些学者指出，遭遇服务失败的顾客如被成 功补救，将会 比从未遭遇过失败的消费者更加满意，更倾 向于保持忠诚 ，更愿意宣传正向口 碑 ，学者们把这种现象称之为服务补救悖论 (Hart，HeskettandSasser，1990；McColloughand Bharadwaj，1992)。我国也早就有 “不打不成交”的说法，似乎在争端之后建立起来的满意更持 久。由此看来服务企业发生了服务失败后还远未到失去顾客的程度 ，企业完全有机会通过合 理正确的补救措施重新赢回顾客。在市场竞争 日趋激烈、争夺新顾客成本不断增加的背景下， 服务补救对于建立长期顾客关系的作用 日益凸显。伴随着关系营销范式的兴起 ，作为服务质 量研究的继续和深化 ，针对服务补救的研究将具有特殊的意义。 从 20世纪80年代中后期开始 ，西方学者就开始了服务补救的研究，主要集中在服务补 救的概念和 内涵 (BellandZemke，1987；OliverandSwan，l989；Andreasen，2000)、服务补救的维 度 (BellandZemke，1987；Bitneretal，1990；Boshoff,2000)、补救效果及补救后行为 (Smith， BoltonandWagner，1999；JongandRuyter，2004；WirtzandMattila，2004)等内容，近年的研究 本文