服务行业职业心态培训服务行业职业心态培训.ppt

二、服务业应具备的职业心态 ②服务业应具备的职业心态 长今从一个宫中最小品阶的宫女通过自己不断的努力，坚持自己的信念，最终赢得了所有人的认可，晋升为尚宫，更成为了朝鲜王朝历史上第一个女性御医 ②服务业应具备的职业心态 1、尊重自己的职业 很多人都认为服务业很卑微，事实上，我们只是给客户提供是我们的商品-服务。如果您是一名顾客，来到一家高档的酒店或者度假中心，对方的服务人员的服务既专业又热情，我们也会感到优质服务给我们带来的舒适与惬意,因此服务是一项高尚的工作 ②服务业应具备的职业心态 2、良好的礼仪礼貌 礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也体现出了服务型企业员工对待顾客的基本态度。 ②服务业应具备的职业心态 3、优良的服务态度 ?服务态度是指员工在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。不同的服务态度会使顾客产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物，是服务型企业员工最重要的基本素质 ②服务业应具备的职业心态 4、富有团队精神 每个人进入保利的时候，就是保利团队的一份子了，团队的利益就代表着个人的利益，团队的荣誉也是我们个人的荣誉。所以团队就像我们的第二个家 ②服务业应具备的职业心态 5、有真诚的微笑 微笑永远是受欢迎的，它来自欢乐，也可以创造快乐，对服务型企业员工来说，真诚的微笑不仅彰显你个人的魅力，更彰显职业特色。 ②服务业应具备的职业心态 6、从自我做起 员工必须明确：岗位上的“我”是企业的一分子，不能因为我而使企业形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让顾客赞美企业。 ?课程互动 请大家为学员的服务评分 1、顾客进店询问票价，询问大厅方向和温泉水是否是真的。 2、顾客从温泉上来，询问温泉水质，占地面积等问题 3、顾客询问SPA馆的位置，并且询问SPA和保健的区别 4、顾客询问我们的客服类型、半山汤屋价格和位置。 ?课程回顾 培训的结束是行动的开始！ 谢谢 各位，大家下午好！谢谢大家，跟大家一起加了两天的培训，我想大家应该知道我的名字了把？不知道的可以看看右边这里，张雨。课程开始前呢，和大家一起来玩一个小游戏，把大家的手机摸出来，拿在你的右手，然后请放在桌子的左上测，在上课的时间里，谁的手机消失了，或者往你的左侧看了，就要惩罚你表演一个小节目。今天呢，主要是和大家一起探讨一下关于咱们服务业的职业心态。为什么要说服务业呢？首先问问大家，我们保利温泉的收入来自哪里呢？对，主要是来自我们的顾客，顾客越多，越频繁光顾的话，我们的效益则越好。所以说我们是一家服务型企业，对于一家服务型企业来说，服务就是我们的心脏，所以我们有必要来研究研究我们的服务。 第一部分呢，我们先来了解一下服务和服务岗位的重要性。 探讨内容之前，我想先问问大家什么是服务？大家在自己的岗位上都工作了一段时间，你们了解什么是服务吗？或者说，大家都是怎么样在做服务的。 好的，大家都说的非常好，那么我们来把大家说的总结一下，看看服务是怎么样定义的？ 首先，我们说服务是商品，比如说我们保利和其他的温泉公司，大家除了比拼硬件环境以外，最主要的就是比拼环境了。 第二呢，我们说服务是口碑，XXX，比如我们到一家饭馆去吃饭，服务员把饭菜端上来的时候，（一手挖鼻孔 一边吐口水）你对这样的服务有什么感觉？ 第三，服务是艺术，XXX，我们可以看到很多电视和电影上的贴身管家，他们就是真的把服务做到了艺术的境界，看他们服务的姿态，都是非常优雅的。 好的，在看到两个品牌冰箱的对比以后，再来问问大家，你们会选择哪个冰箱呢？ 说完了服务的定义，接下来我们来了解一下服务的重要性，假如我跟女朋友要结婚了，现在准备买冰箱，现在有A和B两个冰箱给我选择，现在呢，我要请大家来帮我选择一下，买哪个冰箱性价比更高一些。 现代的企业中，每个人都是服务员，只是大家的服务对象不同，领导，后台部门都是为在坐的各位服务，而前台部门则是为我们的顾客提供服务，只有我们服务好了你们，你们服务好了顾客，才能真能的把企业做好，大家的工资做高，所以我们说服务是当今企业在竞争中制胜的关键。 昨天赵经理在课程上说得一句话很有道理，服务的好坏就是客户是否满意，但是呢，并非在一个环节满意就够了，所以我们说服务的意义就是在各个环节上都要让顾客满意。 服务业职业心态探讨 ——用心服务，心的起点 讲师：张雨 * 一、服务的重要性 * 什么是服务？ * ①服务的重要性 是企业在现代市场激烈竞争中比拼的重要无形商品 是顾客在购买产品时的自身体验，优良好坏都是由顾客的主观感知来评价 因为服务的特性（无形性，顾客的主观性），所以要做