服务案例二服务案例二.ppt

百大生活超市;(一)安全、防损意识; ; 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，超市的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的超市。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：超市的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。;案例二：有问题的青菜;案后语： 1、生鲜员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的生鲜课，防损的力度更应加强。;（二）服务态度及服务质量; 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。;案后语：1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各营运部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。;案例四：如此服务; 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到水产过磅处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 ;案后语： 1、作为一名理货员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。;案例五： 意见卡;案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，某地店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。;案例六：你知道我在等你吗？;案后语： 1、做为理货员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。; ; 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时