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望 闻 问 切 —实战营销培训 顾问式销售的核心  —要发掘客户需求 问题二、怎么样让牛按你的想法走？ 一、望 1、“望”的定义： 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 封闭式问题 （1）总经理，你的横滨轮胎卖的这么好，有没有计划再一家零售店？ （2）总经理，你喜欢吃米还是喜欢吃面？ 开放式问题 （1）老板，您将公司发展这么快的秘诀是什么？ （2）老板，您2009年横滨的发展规划是什么？ （1）寻找客户痛处——背景问题 （2）揭开伤口——难点问题：指出客户的困难 （3）往伤口上撒盐——暗示问题：指出这些困难可能造成的严重后果； （4）给伤口抹药——示益问题：提出用自己的产品为客户解决困难 三、闻 1、“闻”的定义： 工作目标 希望我们以 一个比我们落后25年的部落，有了一个黑白的彩电，他们很满意。因为他们不太了解自己的需求，他们还不知道有彩色电视。 有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。 当我们向客户推销业务时，要对客户说他们想听的话，而不是您自己想说的话。 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。 记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。 请问客户最关心的是什么？您将如何满足他的需要？ 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ 在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。 客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。 由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。 总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下： 背景问题建立相关资料 难点问题发掘潜在需求 暗示问题将潜在需求向明确需求过渡 示益问题揭示解决方案 你的人正确了，你的世界就是正确的 速度？ 方向？ 方向比速度更重要 不能光低头拉车，还要抬头看路 问题一、怎么样让牛跑的快？ 望：观察 2、“望”的目的： 目的：了解确认实际情况 举例：眼见为实 3、“望”什么？ （1）店面形象 店招主题 店内文化 经营项目 轮胎规格 轮胎库存 设备数量 设备档次 轮胎品牌 客户类别 客户数量 服务水平 （2）商品结构 （3）硬件设施 （4）经营管理 定 位 销 量 品牌意识 服务意识 客户群体 合作机会 二、问 问：解开心里的锁 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参照系统，以及需求、希望 和担心。 沟通技巧----恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟