XX酒店前厅部管理实务手册【一份非常好的专业资料，有很好的参考价值】.pdf

XX酒店前厅部管理实务手 XX酒店前厅部管理实务手 XXXX酒酒店店前前厅厅部部管管理理实实务务手手 册 册 册册 1 第一节 机构设置及部门职责 一、机构设置 前厅岗位编制机构图 分管领导 前厅兼销售部主任 前厅主管 前厅主管 前厅领班 总 前 前 礼 商 机 台 台 宾 务 � 收 接 部 中 监 银 待 六 心 控 员 员 三 � 人 八 六 人 九 人 人 人 2 （注::在缺编前厅部经理、大堂副理的情况下，前厅主管要兼顾此两职位职责。）:: 二、部门职责 前厅部（FrontOffice）,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并 为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客 服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行 李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、委托代办等服务项目。前厅是每一位客人抵达、 离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一 印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核 心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥 梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管 理水平、经济效益和市场形象。 一、前厅部的地位和作用 前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他 产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此， 酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒 店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。 1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位客人曾经说过：“每 当我们走进一家酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们四海为家的经 验，通常可以轻而易举地猜测这家酒店是否是合资的酒店、是否由外方管理以及大致的星级 水平。”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的 设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、 服务态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律性等软件。 2、前厅部是酒店信息中心和