XX百货管理手册【一份非常实用的专业资料，打灯笼都找不到的好资料】.doc

XX百货管理手册 目 录 一、服务观念及百货服务理念 二、组织架构 三、岗位职责 四、导购管理 五、商品管理 六、服务管理 七、商户管理 八、安全管理 九、运营作业流程 十、附录 １、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句 ３、服务用语30句 　 一、服务观念及XX百货服务理念 （一）、现代服务观念 　　　 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、XX百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是XX百货人的天职，对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。 1、服务是衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要像对待亲人一样对待他们。 2、服务观念： 同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 3、讲求结果： 仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、组织架构 三、营运部各部门岗位职责 (一)、运营部经理岗位职责 　　　直属上级 　　 项目总经理 　　　直属下级 　　　业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、整合各商家，使资源合理利用； 5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 6、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 7、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 8、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 9、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高 11、全面负责商场销售任务的完成 12、了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议； 13、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 14、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 15、参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议 16、；参与了解竞争对手状况,提出本商场的应对建议； 17、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目； 18、参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施； 19、完成上级领导下达的其他工作任务； (二)、运营部经理助理岗位职责 　　　直属上级 　　　商场运营部经理 　　　直属下级 　　　业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管 　　　工作职责 1、部门及现场运作事项稽查与协助； 2、负责组织下属、营业员的培训和考核； 3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 4、协助营运经理达成公司营运目标； 5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列； 6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务； 参与部门，及时完成运营经理交办的其它工作； 工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告； 工作检讨计划，协助制定部门年度计划； 参与运营部门各项制度及各种会员章程拟定事项； 配合策划部组织好各种促销活动； 他相关运营部的运营管理事项。 完成上级领导下达的其他工作任务； 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档； 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计； 18、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档； 19、 商户档案的管理； 20、 部门及相关文件的归档； 21、 相关营运单据及文件的传递； 22、 相关物料的领取、管理、与发放 (三)、业务主任岗位职责 　　　直属上级 　　　商场运营部经理 　　　直属下级 　　　业务主管 　　　工作职责 1、组织本部门工作会议，传达上级指示精神，反映商家及柜组销售情况。 2、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，实行对商户的销售管理； 3、全面负责XX百货的租赁管理工作； 4、负责与楼层主任的协调沟通； 5、协助部门经理制定年