汽车营销实训——电话礼仪汽车营销实训——电话礼仪.ppt

《汽车营销》项目五：电话礼仪 项目内容： 单元1——电话邀约 单元2——电话回访 单元3——提车电话 突出以学生为主体、以职业为导向的教学思想 案例引入 项目驱动的教学组织模式 教、学、练的课堂组织形式 体验式教学方法 项目组织运行 诱导活动 接待来店顾客 说明商品 说明商品以外的事项 合同 交车 顾客跟踪服务 汽车营销流程 电话邀约 诱导活动 诱导活动 接待来店顾客 诱导活动 接待来店顾客 诱导活动 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 合同 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 合同 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 单元1 一、项目引入——电话邀约的目的 邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出电话邀约人的姓名 向对方重申来访将有助于对服务的全面了解 A您好，请问您是xxx先生吗？ B：对，哪位？A我们这边是东莞大岭山安信丰田的，我姓xxx，然后呢我们在网上了解到您一直在关注我们的xxx车型对吧？B对 A那您现在买车呢没有呢B没有A我们今天有个好消息告诉您，东莞安信丰田联合汽车之家，腾讯汽车等网站举行线上线下的秒抢活动，是年终的最后一次优惠活动，优惠的幅度比五一，国庆的幅度都要大，看看先生您有没有兴趣参加?B有。A但是呢，优惠的名额是有限的，先生您能不能告诉我您的全名呢？我这样的话可以尽量帮你争取名额。……思考：如果客户在电话中表示已买车，如何应对？ 东莞安信丰田电话邀约案例 电话邀约的优点 及重要性 电话邀约易犯的错误 电话邀约关键步骤 邀约练习 二、实训内容 电话邀约话术 电话礼仪 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 1、电话邀约的优点及重要性 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 2、电话礼仪 “5W1H”，即When什么时候，Who对象是谁，Where什么地点，What说什么事情，Why为什么，How如何说。电话拨通后，要简要把话说完，尽可能省时省事，否则容易让顾客产生厌恶。 电话预约的要领是：力求谈话简介，抓住要点；考虑对方的立场；使对方有被尊重的感觉；没有强迫对方的意思。 3、电话邀约的关键步骤 问候语 自我介绍 沟通要有耐心 记录邀约情况 结束礼貌语 4、电话邀约中易犯的错误 不友好的态度 顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。 4、电话邀约中易犯的错误 不报公司名称 这部分的问候含有两个不同的任务： 让顾客知道谁在接听电话 让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可性： 第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字 第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称 开始时，仅报出你自己的名字是不够的。 没有问候语 问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话-但，即使说了也没什么坏处。 4、电话邀约中易犯的错误 没有询问顾客的需要 有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决 问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样： “我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要， 从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息， 职员就应该提出进一步的问题。 谢谢！ 5、电话邀约话术 6.1电话邀约的原则： 拟定邀约的主题；选用有利的邀约词句和有说服力的实例； 说话要清晰、慎重、富有权威性； 绝对不要流露出任何临阵胆怯的痕迹； 语调切不可犹豫不决，否则必须会令对方失去信心，甚至诸多推搪； 说话速度不可过急，也不可吞吞吐吐； 6、电话邀约练习 6.1电话邀约的原则： 话筒离嘴唇不要太近，太近了会让对方听到你的呼吸声音； 讲话前先作一次深呼吸，务求中气十足； 讲话彬彬有礼，对电话总机接线员、客户的秘书以及其他工作人员，均须一视同仁； 时常用