XX养生会所管理制度【非常好的一份（专业）资料】.pdf

XX养生会所管理制度 第一节 营业管理制度 一、营业准备工作： 1. 准时上班，本会馆规定上班时间为：上午8：30。 2. 上班前十分钟，经理级员工到门前迎接来上班的员工。 3. 全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。 4. 打扫卫生、出操、早会。 5. 整理个人仪容仪表，化淡妆、洗手，保持良好的精神状态。 6. 打开店堂内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设备。 7. 大客户经理根据邀约、销售计划给顾客打预约电话，或发短信。 8. 大客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其他需要继续完成的工作，并对相关 理疗师做好安排。 9. 保洁开始检查和清洁包房： 1) 保证包房环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理； 2) 检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切 正常； 3) 检查并消毒器具和其他客用物品，发现破损及时调整。 4) 检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定的位置休息待客。 10. 各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。 11. 库房整理货架，清点存货，上报库存过量货品，申购待补货品，并将情况上报销售经理。 二、营业过程： 1. 顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。 2. 大客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新\老顾客的不同采取相应接待方式。 1) 新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。 2) 老顾客：打招呼、询问、观察、服务。 3. 理疗师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。 4. 在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天。 5. 尊重客人风俗习惯。 6. 耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 7. 对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。 8. 发现客人遗失物品要及时上交。 9. 洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时要及时上报大客户 经理。 10. 对客人已使用完的杯具、烟灰缸等各类用品要及时予以清洁整理。 11. 服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。 12. 客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院 并保持现场，并及时上报值班经理。 13. 客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并迅速上报值班经理。 14. 意外停电、停水或意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场 内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、水电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修， 如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，并上报值班经理。 15. 服务完成后：您好，我是理疗师度**，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。请 您带好随身贵重物品。 16. 帮助顾客穿好衣服，带好物品，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。 17. 与大客户经理一起送顾客出门，为顾客开车门，目送顾客离开后方可返回。 18. 理疗师做服务收尾整理工作： 1) 再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须交前台； 2) 关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。 3) 将物品依次摆放好，以备下次使用方便； 4) 一次性用品需到仓库持旧换新； 5) 处理该清洁消毒物品（毛巾等物品）； 6) 倒垃圾； 19. 用餐规定：所有工作人员轮流用餐，以保证店内正常服务。如顾客多，应先为顾客服务再用餐，不 可在顾客面前用餐，用餐后须补妆。 三、营业结束： 1. 清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾等用品彻底清洁消毒。 2. 清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。 3. 详细记录明天需交办的工作和事项。 4. 检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。 第二节 卫生制度 一、 总则： 本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周 一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，值班经理要进行检查。 二、 每日卫生清洁： 1. 地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。 2. 硬地面的打扫