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酒店管理实务 目 录 第一章中国旅游酒店和酒店管理????????? 1 第一节中国旅游酒店??????????????? 1 第二节酒店广泛的社会性???????????? 24 第三节中国的酒店管理????????????? 41 第二章酒店管理基础理论???????????? 52 第一节酒店管理概述?????????????? 52 第二节酒店管理职能?????????????? 62 第三节酒店管理的基础理论??????????? 75 第三章酒店组织管理??????????????? 95 第一节组织原则和组织结构??????????? 95 第二节组织管理的内容和组织制度???????? 107 第四章服务质量管理?????????????? 128 第一节酒店服务质量概述???????????? 128 第二节酒店服务质量管理???????????? 138 第五章酒店人力资源管理???????????? 158 第一节酒店人力资源管理概述?????????? 158 第二节酒店人力资源开发???????????? 164 第三节酒店人力资源利用???????????? 177 2 第四节员工激励???????????????? 183 第六章酒店公共关系?????????????? 192 第一节酒店公共关系概述???????????? 192 第二节酒店公共关系活动领域分析???????? 196 第三节酒店企业CIS ????????????? 214 第七章酒店营销管理?????????????? 221 第一节酒店营销活动概述???????????? 221 第二节酒店营销组合策略???????????? 226 第三节酒店必威体育精装版营销理念与营销技巧??????? 236 第八章酒店物资管理?????????????? 250 第一节酒店物资管理概述???????????? 250 第二节酒店物资定额管理???????????? 253 第三节酒店物资采购和验收管理????????? 258 第四节酒店物资仓储管理???????????? 266 第五节酒店物资发放管理? .? .? .? .? .? . 271 第九章酒店设备管理?????????????? 275 第一节酒店设备和设备管理??????????? 275 第二节设备资产管理?????????????? 280 第三节设备的使用和维护???????????? 288 第四节设备的维修??????????????? 292 第五节能源管理???????????????? 297 主要参考书目??????????????????? 303 1 第一章中国旅游酒店和酒店管理 20 世纪80 年代初, 改革开放的春风把清新带给了混沌的中 国大地。在这春雨润物的特殊年代和特定的环境中催发了一类特 殊的企业———中国旅游酒店。旅游酒店的特殊性在于它不是生产 实物产品的生产性企业, 而是具有接待对象规定性的经营性企 业。经过20 年的发展, 中国旅游酒店越建越多, 规模越来越大, 投资越来越高, 酒店越建越豪华。然而, 在世纪末, 审视自身, 中国旅游酒店清楚地看到, 提高管理水平, 提高企业自身的素质 以争取较好的效益已是不容稍待的大问题。管理好酒店, 先要对 酒店有一个真正的认识, 要了解中国旅游酒店产生的特殊性, 了 解它的内涵, 认识酒店的业务特点, 以便从深层次认识酒店业务 的运行规律, 从而提出酒店管理的理念和方法。本章为开篇, 大 部分内容属必威体育精装版题材, 而它也就成为全书的基础。 第一节中国旅游酒店 中国旅游酒店( 以下简称旅游酒店或酒店) 在我国是一个特 定的概念, 它既区别于国外的旅游酒店概念, 又区别于国内的一 般旅馆酒店。作为一类特殊的企业, 我们要对酒店的内涵和外延 作一个界定, 进而讨论它的特殊性和规律性。而对一个事物的认 识和理解, 根本的是把握它的内涵和特性。为了把握酒店的内涵 和特性, 我们由表及里地先对酒店有个总体认识。过去对酒店的 2 意义和研究多注重于其形态, 注重于其运作的过程。本节则在研 讨酒店的形态及其运作过程的同时, 研讨酒店的内涵及其运行规 律, 对酒店作深层次的剖析。 一、中国旅游酒店的涵义 1. 旅游酒店的概念 中国旅游酒店是指能够接待境外宾客, 为他们的旅行提供住 宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。 中国旅游酒店是历史的产物, 旅游酒店和国内旅馆酒店的根 本区别是它接待对象的涉外性, 即由国家规定在我国只有旅游酒 店才能接待境外宾客, 而一般的旅馆酒店是不能接待境外宾客 的。因为要接待境外宾客, 旅游酒店的企业素质水平就不能局限 在我国生产力水平上, 而应该以国际酒店市场的水平作