《家具导购员》技能培训 【强烈推荐，实战精华版】.pdf

《家具导购员》技能 《家具导购员》技能 《《家家具具导导购购员员》》技技能能 培训 培训 培培训训 第一章 家具与家具服务 • 家具概述 • 家具服务概述 • 树立家具行业现代服务理念 • 家具服务规范 第一节 家具概述 家具的含义 家具的含义 家家具具的的含含义义 • 广义上的家具是指人类维持正常生活、 从事生产实践和开展社会活动必不可少 的一种器具。 • 狭义的家具是指在生活、工作或社会实 践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的 一类器具与设备。 家具的特征 家具的特征 家家具具的的特特征征 功能性 艺术性 工艺性 经济性 家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之 外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。 第二节 家具服务概述 家具服务的含义 家具服务的含义 家家具具服服务务的的含含义义 • 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客 接触的活动和供方内部活动产生的结果。 • 家具服务是指在家具生产、销售、售后 维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助 顾客选购满意的产品，并进行维护，企 业所能做的一切工作。 家具服务的特征 家具服务的特征 家家具具服服务务的的特特征征 • 服务到户 • 服务周期长 • 服务体系化 家具服务的类型 家具服务的类型 家家具具服服务务的的类类型型 • 根据家具企业提供的服务按其售货过程 的阶段划分，分为售前服务、售中服务 和售后服务三种类型。 • 根据服务的地点划分，可将服务分为店 面服务和非店面服务。 • 根据服务人员划分，又可将服务分为导 购店面服务、售后部门服务、营销服务 等。 家具服务的内容 家具服务的内容 家家具具服服务务的的内内容容 • 为顾客提供优质的商品 • 为顾客营造良好的购物环境 • 向顾客提供热情周到的服务 家具服务的作用 家具服务的作用 家家具具服服务务的的作作用用 • 优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象 • 优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更 多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨） • 优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进 作用 • 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障 • 优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽 带 第三节 树立家具行业现代服务理念 一、“服务就是商品”的理念 二、 以顾客为中心 的理念 “ ” 三、“超值服务”的理念 四、“绿色服务”的理念 五、“体验服务”的理念 “ ” 六、 全程服务 的理念 第四节 家具服务规范 优质服务的要素： 情感性