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2、企业行为识别系统 企业行为识别系统(BIS)是企业理念识别系统的外化和表现。 企业理念要得到有效的贯彻实施，必须首先要科学构建企业这一行为主体，包括确定企业组织形式、建立健全企业组织机构、合理划分部门、有效确定管理幅度、科学授权。所以，在企业行为识别系统中，企业主体特征是最基本的基础性因素。 企业的行为包括企业内部行为和企业市场行为两个方面。 3、企业视觉识别系统(VIS) VIS归纳起来，可分为基本要素和应用要素两部分。 （二） MIS、BIS、VIS的关系 CIS中包括理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三部分。三者相互联系、相互促进、不可分割；三者功能各异、相互配合、缺一不可。它们共同塑造企业的形象，推动企业的发展。 在CIS中，理念识别系统处于核心和灵魂的统摄地位。 （一） CIS的导入动机 1、自觉完善企业内部 （1）加强内部管理 （2）塑造企业文化增强企业内部凝聚力 （3）强化产品竞争力 良好的企业形象可为新产品的开发铺平通向消费者的道路。 （4）吸引优秀人才 （5）提高广告效果 企业形象策划的统一性与系统性的视觉要素设计，可加强传达信息的频率与强度，产生倍增的扩散效果。 2、应付外来各种挑战 （1）适应市场经济发展，转换企业经营机制 （2）迎接经济国际化的挑战 （3）增强投资者的好感与信心 （4）迎接消费者的挑战 （5）社会责任的挑战 1、成立危机沟通小组 2、选定发言人 3、大力培训发言人 4、建立信息沟通规则 5、确认和了解公司的听众 6、预先演练 7、对危机进行评估 8、确定关键讯息 9、决定信息沟通方式 10、安全渡过难关 1、内部对策 ①设立专门机构； ②制定总体方案并通告全体人员； ③制定事件处理的基本方针和基本对策。 ④及时向外界公布事实真相。 三T原则： ☆以我为主提供消息 ☆尽快提供消息 ☆提供事件的全部情况 2、受害者对策 ①了解受害情况，实事求是地承担责任； ②冷静地听取被害者的意见，确认有关赔偿损失的要求； ③避免在事故现场与受害者发生争议； ④给受害者以安慰和同情； ⑤向受害者及其家属公布补偿标准及方法，并尽快实施。 3、新闻界对策 ①统一发言口径； ②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息； ③主动向新闻界提供真实、准确的消息； ④在事件未完全明了之前，不轻易表示赞成或反对的意见等。 （一）商务谈判 人们为了满足各自的需求、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空条件下通过协商对话实现交易的行为和过程。 （二）商务谈判的构成要素 1、谈判当事人 台上的谈判人员；台下的谈判人员 2、谈判议题（谈判活动的中心） 3、谈判背景： （1）环境背景： （2）组织背景：企业内部组织结构（集权/分权）、谈判人员素质、企业文化。 1、准备阶段 选择对象→搜集信息→组建班子→拟定谈判方案→模拟谈判 2、谈判阶段：开局→磋商→协议 3、履约阶段 （一）商务谈判的程序 （二）商务谈判的模式 1、立场型谈判 立场型谈判指谈判者把谈判看作是一场意志力的竞争和搏斗。 2 让步型谈判 谈判者在谈判中希望能够避免冲突，随时准备为达成协议而让步，希望通过谈判签订一个皆大欢喜的协议。 3 原则型谈判 要求谈判双方将对方作为自己并肩合作的同事对待，而不是作为敌人对待。 1、记住客户的名字 2、建立谈判对手档案 （一）沟通的形式技巧 （二）与企业沟通的语言技巧 1、 商务谈判的语言类型： （1）按表达方式：有声语言/无声语言 （2）按表达特征：专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言 2、 有声语言沟通技巧 （1）有声语言的类别 同情语：谈判中既考虑己方利益，又考虑对方利益。 委婉语：用委婉曲折的方式表达。常用模糊语，如恐怕、相当、也许、可能、据说等。 同音词：上海一家公司采购了当地一批苹果，说是一级，开箱一看却是乙级。 幽默语： 格言和成语 （2）有声语言的沟通技巧 陈述的技巧 A.入题的技巧 ①触景生情法 ②迂回入题法 ③开门见山法 B.叙述的技巧 ①引导接受法 ②降低期待法 ③制人先机法 ④信号试探法 C.结束语的技巧 提问的技巧 （1）为难提问法：利用对方观点或行为中的矛盾之处，通过设问使其陷入进退两难、不能自拔的困境。 （2) 引出提问法：在反驳之前先发问，让对方说出自己希望的答语，然后以此为话题去反驳对方。 （3) 二择一提问法：采用故意缩小选择范围，直至余下2个选择的办法使对手作出预期的回答。 说服的技巧 （1）“揉面”说服法 （2）参与说服法