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企业形象与CIS 　 　“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处，因此，商标和公司的形象变得比产品和价格更为重要。”。 　－－－－－－－－－－－《美国》 第一讲 企业形象及其特征 一、企业形象的概念 【一】“形象”的现代科学释义 （１）能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态。 （２）文艺作品中创造出来的生动具体的、激发人们思想感情的生活图景，通常指文学作品中人物的神情面貌和性格特征。 （３）指描绘或表达具体、生动。 【二】“形象” 的主观性和客观性 （１）主观性 主观性是由于人的思想和感情活动是主观的，是人对事物的具体形态或姿态的印象、认识、反映及评价。 （２）客观性 客观性在于形象是事物本身具体形状或姿态，是事物的客观存在，是不以人的主观评价为转移的。 第一讲 企业形象及其特征 二、企业形象的现代释义 【一】企业形象的含义：企业形象，实质上就是社会公众对企业的一切活动及其表现的总体印象和评价。 【二】企业形象的主要内容 （1）企业形象的主体：企业（内部生产经营管理和外部营销服务及社会活动） （2）企业形象的接受者：社会公众（一般公众和机构公众） 一般公众包括：企业内部员工、企业所在地居民、企业产品消费者及潜在消费者、企业相关媒体接受者 机构公众包括：相关政府机构、融资机构、媒体机构、社团及与企业营销活动紧密联系的其他企业组织如经销商、供应商。 第一讲 企业形象及其特征 三、企业形象要素 【一】企业形象的无形要素 （1）企业理念 　企业理念：是指企业的指导思想或经营哲学，是企业倡导并形成的特有的经营宗旨、经营方针、企业价值观和企业精神的总称，是企业形象的核心内容。 　作用：规范制约着企业及其员工的日常行为，对企业的生产经营起着导向和指导作用。企业理念作为企业的灵魂和核心影响着企业的一切存在，支配着企业的一切行为。 　注： 　宗旨：主要的目的和意图。 　方针：引导事业前进的方向和目标。 　价值观：关于价值的一定信念、倾向、主张和态度的系统观点。起着行为取向、评价标准、评价原则和尺度的作用。表现为经济价值观、政治价值观、道德价值观、职业价值观、生活价值观、人生价值观。 　精神：指人的内心世界现象，包括思维、意志、情感等有意识的方面，也包括其心理活动和无意识的方面。 第一讲 企业形象及其特征 　（２）企业制度 　企业制度：是建立在企业理念基础上的、企业管理者和一般员工都应遵守的各项规定、准则及行为规范。 　作用：是企业理念得以贯彻的必要手段，是所有员工作为规范化、制度化和系统化的保证，也是企业得以顺利有效运营的基础。 　（３）企业信誉 　企业信誉：信誉即信用和名誉。企业信誉是企业在日常经营活动过程中，善于实现对消费者、所有与企业打交道的客户以及社会公众所作的所有承诺，由此在他们中所树立起的相应形象。企业信誉是企业的“金字招牌”，是企业无形形象的主要内容，是企业的宝贵财富，是企业无形形象的主体。 　形成途径：企业信誉建立在优质产品和服务的基础之上；其次，企业信誉的建立，还要依赖于企业在与各种社会公众打交道的过程中，严格履行合同，取信于人。最后，企业信誉的建立还依赖于企业要善于履行其社会责任和义务。 　注： 　准则：言论、行动等所依据的原则。 第一讲 企业形象及其特征 　（４）员工素质 　员工素质：员工素质包括员工所具有的文化素质、敬业精神、技术水准、价值观念以及企业管理者的管理能力、战略眼光及个人魅力等。 　作用：员工素质直接影响着企业的行为和表现，影响着社会公众对企业的印象和评价。 第一讲 企业形象及其特征 　【二】企业形象的有形要素 　（１）产品形象 　产品形象：包括产品质量、性能、造型、价格、品种、规格、款式、花色、档次、包装以及服务水平、产品创新能力。 　意义：产品形象是企业形象的代表，是企业形象的物质基础，是企业最主要的有形形象，企业形象主要是通过产品形象表现出来的。 　（２）环境形象 　环境形象：主要指生产环境、销售环境、办公环境和企业的各种附属设施。 　意义：企业环境是企业向社会公众展示自己的重要窗口，特别是销售环境的设计、造型、布局、色彩及各种装饰，更能展示企业文化和企业形象的个性，对于强化企业的知名度和依赖度，提高营销效率有更直接的影响。 第一讲 企业形象及其特征 　（３）业绩形象 　业绩形象：是指企业的经营规模和赢利水平，主要由产品销售额、资金利润率及资产收益率等组成。 　意义：业绩形象反映了企业经营能力的强弱和赢利水平的高低，是企业生产经营状况的直接表现，也是企业追求良好形象的根本所在。 　（４）社会形象 　社会形象是指企业通过非赢利的以及带有公共关系性质的社会行为塑造良好的企业形象，以博取社会的认同和好感。 　内容：奉公守法，诚实经营，维护消费者合