酒店管理实务【稀缺资源，路过别错过】.ppt

酒店管理实务 管理 饭店管理（酒店管理） 是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大，所以你大可不必为就业犯愁。国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。 酒店管理十要素： 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。　　 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 知名的酒店管理公司： 圣达特 洲际 万豪 雅高 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦 服务（理念） 饭店服务 service 第一章 旅游饭店概述 第一节 旅游饭店的发展历史 一、国外饭店业的兴起与发展 1、客栈时期 目标顾客：商人、传教士、公务人员 特点：安全系数低 2、大饭店时期 目标顾客：特权阶层、教皇、贵族 特点：规模大、方便舒适、清洁豪华、服务正规 3、商业饭店时期 4、现代饭店时期 二、中国饭店业的兴起与发展 1、古客栈时期 2、大饭店时期 3、旧饭店改造阶段 4、现代饭店时期 三、饭店的分类 1、按照规模分 大型 中型 小型 2、按星分 硬件标准 A、饭店建筑 包括结构、外表设计等 建筑面积是衡量饭店等级的标准 B、饭店设施 包括家具、用具的设施设备，设置项目的多少、规格、质量，顾客用品的配备，康乐设施，辅助设施的配备 C、地理位置 D、饭店的综合投资造价 E、客房的价格 软件标准（质量标准） A、设备保养程度 B、服务项目 C、服务质量 D、餐饮质量 3、按住宿目的分 A、商业型饭店 市场：顾客经济条件好，注重地位，交往礼节，对价格敏感度不高，对产品质量敏感度高。住宿期短，节假日需求少。 地点：商业中心、城市中心或当地政府办公机构附近。 设施：以单人房和套件为主，提供洗衣、医疗、购物、照相、健身等服务。应提供直拨海外的电话，迅速的电传和传真设施，洽谈室，小型会议室，商务中心等。 B、度假型饭店 市场：度假游客对市场需求季节性强，对价格敏感度高。 地点：温泉、海滨、旅游点附近，滑雪胜地（交通便利的地方） 设施：完善的康乐设施，恢复疲劳的设施，及举行丰富多彩的消遣娱乐活动场所。 C、会议型饭店 市场：客人平均每天消费额要高于度假型客人 地点：工商城市、各国首都、交通便利有名的旅游胜地。 设施：多功能厅、宴会厅、展览厅、会议设备、投影仪、白板、扩音设备、同声翻译装置。 D、长住型饭店 在饭店居住时间超过一个月的客人。 市场特点：客人集中在办公、度假上，对价格敏感度高、喜欢气氛随便。 地点：市区、风景名胜区 设施：客房多采用家庭式结构，以套房为主，要求具备长住的家具、电器设备、厨房设备设施，同时提供家庭服务。 E、汽车饭店 建有规模较大的停车场，价格便宜。 地点：公路旁边 四、饭店集团 1、概念： 指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，在本国或世界各地以直接或间接的形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名、店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 2、优势 A、经营管理优势 严格的标准 统一的操作规程 B、技术优势 提供可行性研究、建筑设计、装潢等服务 集中采购服务 （标准化、规格化） 员工培训 C、资金优势 可担保贷款，集团规模大，资本雄厚、信誉高为所属饭店筹措资金提高了可信度。 D、市场营销优势 使用集团名称，使顾客对饭店产品具有信心 集团能集合各饭店资金，进行世界范围内的大规模广告 订房系统 3、联合形式 A、横向联合 饭店间 B、纵向联合 后向联合 饭店与供应商 前向联合 饭店与销售商 C、多种经营联合 4、结构关系 A、拥有关系 所有权同属于一家公司 优点：节省费用 缺点：风险大，一家亏几家补 所得税按递进法计算，交税较多