服务外包理论与实务【稀缺资源，路过别错过】.pdf

服务外包理论与实务 服务外包理论与实务 服服务务外外包包理理论论与与实实务务 目录 � 第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点 � 第二讲：服务外包的种类以及形式 � 第三讲：企业外包战略 � 第四讲：全球服务外包发展趋势 � 第五讲：中国服务外包产业现状和发展 � IT 第六讲： 外包 � / 第七讲：财务金融外包 � 第八讲：人力资源外包 � 第九讲：客户服务外包与呼叫中心 � 第十讲：软件外包 � 第十一讲：供应链与物流外包 � 第十二讲：研发外包与KPO � 第十三讲：服务外包企业的管理：流程梳理与知识沉淀 � 第十四讲：外包行业与职业发展 � 第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析 第一讲：服务外包产生的 背景，概念和特点 一、外包产生的背景 � • IT 首先，以 为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经 济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。 � •其次，相关行业的发展趋于成熟。 � •再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规模地扩 大，这将促使专业化进一步发展。 � •最后，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不 确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略的运营成本 大大降低。 二、外包的定义 � : 什么是外包，国际上的简单定义是外包即是授权一家合 “ 作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是做你 认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的 ” 公司去做 。 � 什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资 源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外 部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部 完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企 业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的 一种服务模式。 三、外包的分类 1 1 IT 2 � 、从外包内容上的分类：（ ） 外包（ ） 业务流程外包（BPO） � 2、从外包地域上分类 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类 型：境内外包和离岸外包。 四、外包的原因 � 80 外包概念于 年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该 从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人 事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业 发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整 个公司业务的表现。 , , � 外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去通俗点说是把自 己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。准确 一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包 方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统 上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提 供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技 术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。 五、外包的竞争优势 1 � （ ）降低企业的生产成本 2 � （ ）使企业实现最佳资源分配 � 3 （ ）强化公司的核心能