XX酒店前厅管理【稀缺资源，路过别错过】.pdf

XX XX XXXX酒店前厅管理 目录 � 前厅概述； � 前厅操作程序； � 前厅管理的要点； � 总台操作流程 � 常见病和诊断； � 总经理与总台； � 汉庭前厅服务的探讨； 前厅概述 前厅功能 � 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 前厅功能 � 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。 星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别 � 功能配置； � 面积； � 人员配置； � 装修； 有限服务酒店前厅岗位功能配置特点 � 与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特 点： 1、取消门僮； 2、安保、应接、行李合并； 3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房 服务中心岗位合并； 4、安保和总台分担PA和客房的部分工作； 5、取消了管理层； 讨论：总台接待服务的不良习惯 � 埋头苦干，不能警觉客人进前； 与员工交心 � 面无表情，说话不抬头； 晨训培训 � 对客人过于随便； � 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 现场培训 � 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 角色扮演 � 在客人面前说方言； � 不用尊称称呼客人； 考核 � 一人接待客人，另一人事不关己； � 服务一半换人服务和随意走开； � 接待一名客人，忽视其他客人； � 大声说出客人的房号和价格； � 接待完成不及时做后续工作； � 滥用对讲机； � 递送物品手势不规范； 总台管理常见病 � 客源归类混乱； � 值班经理与总台职责不清； � 客房重卖； � 冲调帐值班经理不查； � / � 房态混乱或乱用房态； 免半日租 全日租失控； � 单据管理混乱； � 总台管理楼层卡、总卡、机 � 超预订； 械钥匙； � NOSHOW管理失控； � 贵重物品第二套钥匙管理不 规范； � 行李寄存手续不齐； � 住宿登记单、宾客变更单值 � 有意不做C/I； 班经理不查，不签字； � 叫醒无核对，导致失误； � 预订不及时留房； � 借用物品遗失； � 预订单和传真件管理混乱； � 交接班不签字； � 未来预订，未经过值班经理 � 历史住宿登记单不装订； 检查即归档； 总台的挑战 � 总台员工身兼数职； Microsoft Word