高效沟通技巧【强烈推荐，路过别错过】.pdf

高效沟通技巧 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 二、 沟通的目的 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 了解 了解 了解 沟通能够： • 疏导人员情绪，消除心理困扰 • 排除误解，凝聚团队情感 • 建立相互间的了解，增进理解 • 建立信任，改善人际关系 • 收集信息，使团队共有 • 使思想一致，产生共识 • 提高个人与团队的生产力 • 激励员工 三、沟通的类别 1、人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 沟通的障碍 � 个人认知及知觉模式 � 表达方式 � 非语言因素 � 情绪与个性 常见沟通障碍分析： �沟通受干扰而突然中断； �时间压迫或限制； �对谈论主题不了解； �以往经验障碍； �彼此职位差距； �选择性认知与偏见，定标准； �批评或妄加诊断； �过多或不当问题提出。 五、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 六、有效沟通的基本功 （一）听 听的五个境界 倾听技巧 四项基本要求： �专注； �同理心； �接纳； �完整负责意愿。 洗耳恭听十大绝招 �别说话！ �让对方放松心情（放松才能畅所欲 言）； �向对方表示你想聆听； �避免分心； �要设身处地以对方的立场思考； �要有耐性； �避免争辩与批评； �发问； �控制你的脾气； �别说话！ 倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。 （二）问 问 的分类 “ ” *开放性问题 *封闭性问题 开放式 封闭式 避免自以为是； 很快了解对方的想法； 可获得足够的信息； 可用来锁定对方的意图； 益 在对方不察觉的情况下 可用来确认听到的情况是 处 控制局面； 否正确； 让对方觉得在主导谈 话，给对方制造参与 感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 弊 需要更长的时间； 容易自以为是。用得不恰 要求对方参与。在对方 当的时候容易自以为得到 处 不愿意参与的情况下会