利丰管理方案.doc

《翰岭院》 物业管理方案 目 录 序 言 2 第一章 翰岭院物业管理服务理念 2 第二章 翰岭院物业管理运作模式设想 7 第三章 物业管理的服务内容 14 第四章 员工培训与管理 24 第五章 物业管理各工作流程 31 第六章 应建立的管理制度和档案管理 34 第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 42 第八章 业户服务 43 第九章 社区文化活动设想 48 第十章 开办费及管理费用成本测算 58 序 言 由深圳市利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司开发的翰岭院，位于深圳市梅林区，占地面积万平方米，建筑面积万平方米，为高层住宅综合项目，共计有高层住宅户数户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯部，车位总数个；平方米。高层住宅项目高层住宅项目高层住宅地处的繁华地带mile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。 （2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准： 要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求： 不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要： 物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。 在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。 （3）服务工作的指导方针（服务诫条）： 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 （4）业户服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。 通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会翰岭院家园感。 2、1、塑造个性鲜明的物业文化 我司根据翰岭院的客户定位，就是翰岭院环境要富有个性风格，翰岭院规范要高度一