南京某别墅服务工程手册.ppt

营销中心服务体系 [5进式]五星级服务 门童开门迎宾服务 大堂经理接待服务 1 保安泊车服务 置业顾问专业陪同 Waiter贴心服务 2 3 4 5 客户就坐后，为客户递上饮品单，提供饮品服务 饮品单包括：依云水、咖啡、茗茶、红酒、果樽等 依云水 茗茶 咖啡 果樽 红酒 饮品效果示例 强化视频主动式观念影响 小型液晶电视随处可见，FLASH及三维动画反复播放。 3。示范区——庄园游览、看楼服务体系 电瓶车 根据预设的游览路线进行体验 经过重要景点处可停留讲解 观摩样板房 回到售楼处 庄园游览流程 尊贵老爷车式电瓶车 草帽/吊带裤/衬衫装束的专职司机 * 高端项目的营销关键 均好性+极致性=成功 均好性。做好产品、营销等诸多环节上的每一细节，是高端项目成功操作的必要条件。这就如同在战场中建立一条稳固的防线，使得项目首先立于一个不败之地。 1、立于不败之地——项目的均好性； 2、成功的关键——项目的极致性； 极致性。抓住一个切入点，然后极致放大，这就构成了项目的核心亮点。其犹如战场上的一支奇兵，是致胜的关键。 障碍点： 南京别墅项目有硬件没软件，现场体验其实是淡漠体验； 普通产品做硬件，高端产品除了硬件更要突出服务体验。 ? ? ? 突破口： 强调现场服务的极致性，将会构成阳明山庄的一大亮点，也是我们区隔竞争对手、轻松胜出的重要利器。 发力点： 独立于南京别墅市场的全新营销手段——五星级服务体系 顶级服务式营销 ——最具杀伤力的营销之道 在推广环节中，产品因素是客户购买与否的决定性因素。而产品包括硬件和软件产品，产品越高端，服务越重要。 服务即营销，营销即服务。服务是唯一能直抵买家内心的沟通手段，是最具杀伤力的营销利器。 全感官五星服务体验： 听觉/视觉/嗅觉/味觉/触觉 全情景五星服务体验： 每一场所每一环节提供管家式服务 现场服务定位： 五星级服务标准 服务营销的目的： 最顶级的服务，慑服高端客群，瓦解心理壁垒。 一切从奔驰房车预约服务开始…… 星级服 务体系 进入区 一楼SPA 二楼体验区 示范区 看楼区 SPA服务体验 二楼营销体验 庄园环境体验 看楼体验 私家仪仗体验 示范区：庄园、看楼服务体系 会所区：SPA、营销中心服务体系 进入区：安保、接待服务体系 服务体系规划 四大板块规划 进入区 一楼SPA休息体验 二楼营销中心体验 庄园环境游览 看楼 看楼动线图 1。进入区——安保、接待服务体系 1.1 安保体系示意图。 5重保安设置意义： 体现庄园领地： （私家庄园，处处彰显威严圣地。） 体验尊崇服务： （总统级安保，宾至如归。） 体现戒备森严： （5重安保体系，24小时安全保障。） 5重保安体系设置说明： 1、2为岗亭保安； 3为导示保安； 4为停车保安； 5为迎宾保安； B、保安服饰规范 C、岗亭保安敬礼规范 当车驶入服务区第一入口处。保安人员要精神饱满，敬礼、站姿需规范。 同样，2处保安在车驶过后应通知3处保安做好迎接准备。 1.2 岗亭服务体系。 A、在1、3处设置高档岗亭 1.3 岔路口导示体系。 B、敬礼及导向服务 进入区 A、在3处设置块醒目的导视牌 1.4 停车服务体系。 B、保镖式开门服务 泊车引导服务  门童应提前为客人开门，应面带微笑 A、门童开门服务 1.5 迎宾服务体系。 雇用泰国或菲律宾等外籍人士担任 B、 SPA区管家式服务 2。会所区——SPA、营销中心体验区 会所，一个倡导生活方式的地方。 会所特色定位： 一个高级俱乐部，一处名流际会圈层。 会所功能定位： 身份标签、圈层聚会、商务休闲…… 在会所里，没有销售人员，只有SPA服务、饮品服务、休闲服务、地产顾问服务等服务人员，他们共同的名字是——侍应。 会所接待区 会所= 销售中心 提倡“会所卖楼”就是要摈弃目前现有的将卖楼作 为纯粹功利性的商业行为，将售卖的成分降到最低。在 这里没有大的售卖模型，只有木质的工艺品沙盘。 这里不是临时搭建做秀的舞台，展板、接待台甚至售楼员 都将不存在，取而代之的是画卷、雕刻品及侍应 生——他们是服务人员，同时对于本项目的产品又有着 深刻的理解，可以将客户需要的一切信息提供给他们。 将温泉SPA文化做到极致 将尊贵服务做到极致 将奢适体验做到极致 SPA区域营造理念 3大极致性制造感染力 视觉：灯笼、水面玫瑰花瓣 嗅觉：薰香炉飘散着东南亚 植物精油的奇特清香 听觉：播放天籁禅式音乐，如喜多朗、谭盾有机音乐 氛围营造定位：轻松的尊贵、优雅的奢适 SPA区主题环境： 采用五行原理，以金、木、水、火、土等不同的主题来装饰。 “金”疗房设计象征尊贵与典雅； “木”疗房设计象征生长与更新； “水”疗房