基于购买意向的移动电子商务智能客服系统.pdfVIP

2o15年第18期 s。i。 dT。孟 。mtRe。盯。h doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2015．18．034 基于购买意向的移动电子商务智能客服系统 蔡志文，林建宗 (厦门理工学院商学院，福建厦门 361024) 摘要：针对移动电子商务消费者和商家对智能客服的需求，设计一种支持消费者购买意向评估和语音 自动问答 的跨平台智能客服系统，依据消费者购买意向大小优化商家人工客服响应顺序 ，实现 自动客服与人工客服的有 效融合。实验结果表明，智能客服系统能够有效提高移动电子商务消费者对商家客服的满意度和店铺的订单成 交率，降低商家人工客服的工作量和消费者在线咨询的平均等待时间。 关键词：移动 电子商务；客服 系统；购买意向；自动 问答 中图分类号：F713．36；F713．56 文献标志码：A 文章编号：1000—7695(2015)18—0179—05 An IntelligentCustomerServiceSystem forM obileE ——CommerceBasedon PurchasenItention CAIZhiwen，LINJianzong (BusinessSchool，XiamenUniversityofTechnology，Xiamen361024，China) Abstract：CustomerserviceplaysanimportantroleinmobileE—commerceduringconsumerpurchasedecision，whilethe existingcustomerservicesystemscannotsupporttheoptimalsortingofconsumeradvisoryservices，anditsintelligentserv— icefunctionissinglenadpracticabilityisweak．ForthedemandsofmobileE—commerceconsumersnadonlineshops，a cross—plaftorm intelligentcustomerservicesystem isdesignedtosupportpurchaseintentionassessmentandvoicequestion — answering．whichCna sorttlleresponseofartificialcustomerservicebasedonpurchaseintentionsizeofcustomersandin— tegratewiththeartificial customerserviceofonlineshops．Theexperimentalresultsshowthattheintelligentcustomerserv · icesystem caneffectivelyimprovethemobileE—commerceconsumersatisfactiontocustomerserviceofonlineshopsand increasetheturnoverrateoftheshops，andcanreducetheworkloadofartificialcustomerservicenadtheaveragewaiting timeofcustomeronlineconsultation． Keywords：mobileE—commerce；customerservicesystem；purchaseintention；automaticquestionanswering 导致许多购买意向比较明确的购买者流失，而商家 1 移动 电子商务客服面临的困境 人工客服却将宝贵的客服时间浪费在一些购买意向 移动互联网和移动电子商