样板间服务人员培训(二)----服务标准及服务流程培训(PPT17页).pptVIP

样板间服务人员培训（二） 问： 样板间服务的关键是什么？ 简 介 一、客户服务流程 二、保洁部清洁流程及注意事项 三、绿化标准 四、样板房物品管理 五、样板间的品质管理 五、样板房的品质管理 岗位负责制 日常检查（班长、主管） 品质检查 （品质管理部） 客户满意度调查（委托方、客户） 问： 样板间服务的关键是什么？ 形象 标准 执行力 开心工作、快乐生活每一天！ 一、客户服务流程及要求 （一）礼宾观光车服务流程： 1、通知卖场人员请客人上车至样板间 2、驱车礼宾人员将微笑站立迎接客人：“您好， 欢迎光临”，待客人坐好后，提醒客人“请坐 好”，并驱车至样板间。 （二）样板间形象礼宾服务流程 1、样板间礼宾见礼宾观光车或客人自驾车至样 板间50米处时，需行立正行手礼，并目视车 辆停止为止。 2、待客人下车时礼宾人员应主动行至客人处行 手礼，并热情接待：“您好！欢迎光临XX样 板间”，指引客人到样板间位置。 一、客户服务流程及要求 3、如客人自驾或公司领导驱车带领客人参观样板间，样板间礼宾人员见行车到达50米范围内时，礼宾应打起停车手势，指引车辆停稳于停车位，当把车停好时，礼宾第一时间跑到车门前行手礼、很绅士的开车门、问好：“您好！欢迎光临XX样板间”，待客人下车后，再把门关好，并为客人指引样板间位置。当客人参观完后离开时，礼宾人员需主动上前为客人开启车门，待客人上车离开时，站军姿行手礼。 一、客户服务流程及要求 （三）样板间接待员迎接客人流程 1、微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临XX样板间”。 2、客人进入时；提醒客人：“您好！请您穿上鞋套，” 依次将鞋套双手递给客人。 如客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上 鞋套。”并随最后一位客人进入样板间。 3、如果有售楼人员陪同进入，接待员在门口保持等待状 态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 一、客户服务流程及要求 4、如果没有销售员陪同，接待员须主动与客人 交流。讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积——门 厅——客厅——主卧——次卧——次卫—— 餐厅——厨间——阳台等一一进行介绍、讲 解。（可参考销售培训统一口径的进行讲解） 5、客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“你慢慢参观，有需 要，请随时告知我们。”回到门口。 3、离开 “谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微笑鞠 躬迎送客人离开。 一、客户服务流程及要求 （一）保洁清洁标准 不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍、 室内无杂物、无污渍、洁净光亮；无尘、空气清 新，无异味；无蜘蛛网 、地面无沙粒 二、保洁部清洁流程及注意事项 （一）硬地面常见污渍清洁方法 二、保洁部清洁流程及注意事项 清洁剂：水=1:30 稀释后的全能清洁剂湿拖 日常清洁 清洁剂：水=1:5—20 稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或 其他碱性清洁剂机洗或湿拖 油垢 一般硬地面 盐酸：水=1:30 用铲刀铲除大块污渍，用稀释后的盐酸配 合钢丝球擦，最后彻底过清水，注意不要 将盐酸沾到地脚线上。 白灰、水泥 不需加水 用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水 擦。 油漆、胶渍 瓷砖 抛光砖 仿古砖 用平滑刀片小心刮净 水泥、水垢 不需加水 用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净 油漆、胶 不需加水 用漂白水和石灰制成糊擦，然后洗净再做 晶面处理。 茶、咖啡、痰 云石 花岗石 水磨石 清洁剂浓度 清洁方法 污渍类型 硬地面 （二）木地板常见污渍清除方法 二、保洁部清洁流程及注意事项 用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水，并迅速擦干。 油脂 用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦 胶水渍、鞋印 用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦 油漆 注意不能刮伤或刮花木地板 先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净 白灰、水泥 注意事项 清除方法 污渍类型 （三）家私日常清洁 二、保洁部清洁流程及注意事项 用同样颜色蜡笔、牡油或液状抛光剂 掩盖。 划痕 用金属抛