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Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co.,Ltd. 目 录 ——2000版ISO9000族标准结构 ——质量管理原则 ——2000版ISO9001标准应用质量管理 原则示例 ——2000版ISO9001标准主要变化的内容 2000版ISO9000族标准结构 ISO9000表述QMS基本原理并规定QMS术语 ISO9001规定QMS要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和 适用的法规要求的产品，并达到顾客满意目标的能力 ISO9004 提供考虑QMS的有效性和效率两方面的指南。目的是组织 业绩改进和顾客及其他相关方满意。 ISO19011提供审核QMS和EMS指南 ? 原则1 以顾客为关注焦点（customer focus） 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 措施： — 理解顾客需要和期望 — 确保组织的目标和顾客的需要联系起来 — 确保顾客的需求在组织内部沟通 — 测量顾客满意程度并采取措施 — 管理与顾客的关系 — 确保采用的方法能均衡顾客与其他相关方的利益 效果： — 促进组织全面掌握和平衡顾客和其他相关方的需求 — 确保组织建立质量目标满足顾客的需要和期望 — 改善与顾客关系有助于扩大组织的业务 — 聚焦顾客动态变化要求，迅速反应，有助于提高市场 份额和增加收益 ? 原则2 领导作用（leadership） 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来， 并创造使员工能充分参与实现组织目标的环境。 措施： — 考虑所有相关方的需求 — 明确提出组织发展前景和宏伟蓝图 — 建立具有挑战性的目标和任务 — 在组织各层次树立和保持共同价值观和道德标准 — 建立信任并减少忧虑 — 向员工所需的资源、培训和履行责任和义务的自由 — 促进、鼓励和承认员工的贡献 效果： — 使员工理解组织目标，激发人员的工作热情 — 采用统一的方法实施和评价质量活动 — 通过各种方法引导为持续引进创造条件 ? 原则3 全员参与（involvement of people） 各级人员是组织之本，只有他们充分参与才能使他们 的才干为组织带来最大的收益 措施： — 理解员工在组织内的贡献及履行规定职责的重要性 — 识别对员工业绩的压制 — 规定承担解决问题的责任和义务 — 对照个人的目标评价业绩 — 积极寻求加强员工的能力，知识和经验的机会 — 自由地分享知识和经验 效果： — 员工受到激励，积极承担和参与 — 员工认识到对自己的业绩负有责任 — 使所有员工自觉和积极参与持续改进并作出应有贡献 ? 原则4 过程方法（process approach） 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。 措施： — 研究和确定为取得预期结果必需的关键活动 — 明确职责和权限管理关键的活动 — 理解和掌握测量关键活动的能力 — 识别组织各职能内部和职能间各关键活动的接口 — 重点管理改进关键活动的因素上（资源、方法和材 料） — 评价风险、后果及对所有相关方的影响 效果： — 通过有效地利用资源，降低成本和缩短周期时间 — 获得经过改进的、稳定的预期的结果 — 重视和优先考虑改进机会 ? 原则5 管理的系统方法（system approach to management） 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 措施： — 构造一个体系，使之能以有效的方式实现组织目标 — 理解体系中各个过程的相互依存关系 — 确定体系应该进行的特定活动并规定如何进行 — 通过测量和评价以持续改进体系 效果： — 安排