建立质评机制 增进顾客满意.docVIP

建立质评机制 增进乘客满意 “乘客至上，服务第一”，是公交企业的经营宗旨；“让乘客满 意”，是公交营运服务追求的目标。增进乘客满意，历来被业界视为一项关乎公交发展的举足轻重的工作。在公交优先发展的新形势下，如何科学地把握“乘客满意”，进一步提高乘客“满意率”，是公交经营管理者值得思考的课题。 一、传统乘客满意度调查方式分析 所谓“乘客满意”，是指乘客对其要求是否已被满足的感受。作为一种“感受”，尽管存在于乘客内心，但公交服务、管理人员还是能够通过科学的调查手段，收集到乘客满意信息并加以分析与利用，更好地改进工作，而乘客满意调查实施的正确与否，将直接影响到乘客满意信息收集、分析与利用的效果。 传统乘客满意度调查方式。目前，不少公交企业采取传统的乘客满意度调查方式：摆放“服务台”——发放《乘客意见征询表》——收集和统计满意度信息。一般的做法是，事先设计好《乘客意见征询表》，将运营服务质量分解成数个项目列于表中，对应地列出“满意”、“一般”、“不满意”等选项，发表时要求乘客选择空格打“√”，回收后，将总项次减去不满意项次，再除以总项次后乘上百分比，即得出乘客“满意率”。如，某次乘客满意度调查，表列“人员素质”、“班次间隔”、“规范服务”、“服务态度”、“车厢卫生”等五项调查内容，发《乘客意见征询表》140份，回收88份，经统计，88份表中乘客选勾“不满意”8处，“一般”21处，余为“满意”，工作人员遂得出此次调查的乘客“满意率”为98.2%，从而认定企业的乘客满意率为98.2%。 传统乘客满意度调查方式弊端分析。ISO国际质量体系理论认为，顾客满意信息的收集是抽样的过程，抽样必须符合广泛性、合理性和代表性要求；信息的分析不是简单的统计，而是要通过分析，总结出体系业绩、产品的符合性及顾客需求的特点与趋势；信息的利用，则是通过上述分析来发现管理、生产服务提供的薄弱环节。“顾客抱怨是顾客满意度低的最常见表达方式；顾客没有抱怨并不一定表明顾客满意，即使顾客要求得到满足也不一定确保顾客很满意”，因此，特别要关注顾客抱怨、不满意信息，寻找改进机会，确保持续发展。以上述乘客满意度调查为例，虽然方法简便且易操作，但其弊端也显而易见：表列五项调查内容，笼统得很，什么叫“人员素质”？“班次间隔”应该是多长？怎样的服务才称得上是“规范服务”？让一个并非专业的乘客在选项上贸然打勾，实在是勉为其难，缺乏真实性；回收率仅62.9%，缺乏代表性；把乘客反馈为“一般”的信息也充作乘客满意，缺乏合理性；把一次乘客满意信息的抽样调查结果作为企业的乘客满意率，缺乏广泛性。尽管如此，不少企业还是不亦乐乎如法炮制，把这样经不起推敲的“乘客满意度”堂而皇之地填入企业的业绩单。 二、科学策划与实施乘客满意信息调查 由于不同乘客对公交运营服务的要求存在着差异，公交经营管理者对“乘客满意”的认知也不尽一致，因此，要比较全面、准确地调查、统计出某一特定时空范围内公交运营服务乘客“满意率”，科学策划和实施乘客满意信息调查，是一个项至关重要的工作。 乘客满意信息调查要凸显运营服务质量特性。让乘客满意的关键是满足乘客需求的期望，在市场经济条件下，“乘客需求的期望”正是公交运营服务的要求与方向。公交生产的特殊性、社会性、连贯性和流动性，决定了运营服务安全性、时间性、经济性、舒适性等质量特性，“便捷、安全、舒适、经济”已普遍成为各地公交的运营服务目标。因此，乘客满意信息调查要凸显运营服务质量特性，调查的方式和内容要贴近乘客，为乘客所乐意接受，确保在有限的时空范围内，最大限度地收集到有代表性、真实性的乘客满意信息。 乘客满意信息调查表式推荐。推荐表式： 　　公交公司乘客满意信息调查表 调查地点 时间 年 月 日 检票人 编号：　　 感谢您抽空填写本调查表。请留下您的联系方式，我们会给您有关情况的反馈！ 您的姓名: 联系方式（电话/手机）： 乘坐线路：　　 车号：　　　 乘车时间：__ ___ 乘坐路段：从　 　站至　 　站 类目 评 价 内 容 请您评价后选择□打“√” 说明原因（可另附纸） 车 辆 设 备 车辆整洁 车身整洁 满意□ 基本满意□ 不满意□ 地板整洁 满意□ 基本满意□ 不满意□ 玻璃整洁 满意□ 基本满意□ 不满意□ 座椅整洁 满意□ 基本满意□ 不满意□ 服务设施 空调及通风良好 满意□ 基本满意□ 不满意□ 站名提示语及时准确播报 满意□ 基本满意□ 不满意□ 服务标志标识齐全有效 满意□ 基本满意□ 不满意□ 行车 服 务 服务态度 礼貌待客使用文明用语 满意□ 基本