快递物流企业顾客满意度研究.pdfVIP

文章编号：1003一l421(20l5)07—0007—04 中图分类号：U16；F253．9 文献标识码：B 快递物流企业顾客满意度研究 StudyonCustomerSatisfactionofExpressLogisticEnterprises 夏彩云 XlA Cai—yun (西安铁路职业技术学院 交通运输系，陕西 西安 710014) (TrafficandTransportationDepartment，Xi’anRaliwayVocationalTechnicalInstitute，Xi’an710014，Shaanxi，China) 摘 要 ：在概述我 国快递物流业发展现状 的基础上 ，结合结构方程 的原理 ，提 出 建立快递物流企业顾客满意度结构方程模型。通过设计、发放和采集 问卷 ，分别 从信度、效度、路径 3个角度对该模型进行实证分析，结果表明快递物流企业的顾 客满意度结构方程模型成立。最后 ，从构建柔性的快递物流服务体系、建立快递 质量保护制度、创新物流配送模式、建立服务价格信息平 台4个方面提 出快递物流 企业加强管理的建议 。 关键词：快递 ；物流企业 ；顾客满意度 ；结构方程模型 Abstract：Basedonexpounding developmentstatusofexpress logistic industry in China， combiningwithprincipleofstructuralequation，thispaperputsforwardthestructuralequationmodel ofcustomersatisfaction ofexpress logisticenterprise should be established．Throughdesigning， issuingandcollectingquestionnaire．fr0m 3angleslikereliability,validiytandrouterespectively,this papermakesexampleanalysis，andtheanalysisresultshowsthestructuralequationmodelwas tenable．Intheend，thepaperputsforwardsuggestionson strengthening managementofexpress logisticenterprisesfrom 4aspects，suchasestablishingflexibleservicesystem ofexpresslogistics， establishing qualityguaranteesystem ofexpress，innovating logisticdeliverymodesandestablishing informationplaftorm ofserviceprice． Key W ords：Express；LogisticEnterprise；CustomerSatisfaction；StructuralEquationModel 第37卷 第7期 快递物流企业顾客满意度研究 夏彩云 化 、因果关系复杂等特点 ，因而选用结构方程 的 1 概述 原理建立模型 ，理清这些因素之 间的相互关系和 快递物流业是传统邮政业 的延伸 ，是现代物 作用机理 ，提炼 出快递物流企业 获得市场竞争力 流业 的分支 ，主要 以小型包裹和商务文件为服务对 的关键 因素。 象，为顾客提供便捷 的 “门到 门”运输服务 。随着