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模块四：酒店营销与公关管理;重点与难点;4．1 酒店营销概述;4.1.1 营销及营销管理;● 酒店营销的概念;酒 店 管 理;营销与促销;●　酒店营销管理;酒 店 管 理;酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性——策略; 酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。 在开展营销活动时，可以通过 ◆协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”； ◆采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性； ◆采用不同的计量单位以适应不同的消费需求； ◆增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。; 酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。; 酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店产品的规模经营有了一个良好的开端。; 酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水??提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。; 酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。酒店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使服务和营销成为一门艺术，提升酒店营销绩效。; 酒店产品具有非专利性的特点，即酒店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点。服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店在莱式创新、客房布置等方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。追求“人无我有”就成为酒店经营者苦心研究的永恒题。因此，酒店营销要具有创新意识，在创新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，并借助于其他各种营销策略，使酒店产品永保新意。;4.1.3 酒店营销活动的基础环节; 市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场 上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的“脉搏”，探测宏观环 境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。 对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有 效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者 和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环 境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受 各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即 酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一 般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者 及相关公众构成。 酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。; 酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱好、需求、购买行为、地域分布等因素，寻找适合购买本酒店产品或服务的具体消费对象。找准对本酒店富有吸引力的某一（几）个客源市场，集中自身优势，充分满足选定客源市场的特定需求，使得本酒店“在一定的市场上获得最大限度的市场占有率”，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。 市场细分的本质是对不同宾客