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二星服务商评估手册 二星服务商评估手册 PAGE 0 二星级服务商评估手册 二星级评估手册 一、硬件设施评估项目 序号 评估项目 评估准则 评估标准 分值 评估得分 1 形象设施 维修站标识牌的应用，严格遵守《天津一汽经销店视觉形象识别手册》要求，服务商不得擅自设计、使用、采购本手册之外的标识牌。独立客户休息区。 店头标识，入口方向指示牌，路牌，灯箱广告，工位牌，功能区指示牌，每项5分。 30 2 待修区域 在高峰时段保证每位客户都能找到车位 车位面积不小于3m×5m，待修位划分清晰，有专人负责引导客户停车，每项10分 30 3 维修服务罩棚 确保雨天、雪天等天气下能正常检、交车。 维修罩棚文字（维修服务），验车区和交车区车位数不少于服务顾问数量，车位面积不小于3m×5m，维修罩棚照明，每项10分。 40 4 客户接待室 接待区要设有服务顾问台、结算台（分离不共用）接待室张贴：预约流程图。 形象墙符合天津一汽《经销店视觉形象识别手册》要求，接待区干净、整洁，接待区无杂物、物品定置摆放，是否有服务顾问台，接待区工作人员服装统一（要区别于维修区工作人员），预约流程图是否张贴在明显位置，每项10分。 60 5 服务顾问工作环境 服务顾问台应设置在接待室入口处，便于服务顾问出入，每位服务顾问有专用电脑，便于查阅用户信息。 每个服务顾问配备一台电脑，服务顾问台是否设置在接待室入口处，服务顾问台工位数不少于服务顾问数量，服务顾问服装整洁、干净，服务顾问统一使用硬板夹，每项10分。 50 6 客户休息室 客户休息区最小面积不得低于20平方米，客户休息区的休息座位满足来店所有客户休息，装有提示客户扬声器，及时清理休息，保持休息室环境整洁，宣传资料报刊、杂志及时更新，提供便利饮用水设备。 客户休息区面积不低于20平方米（此项不合格评估项目六不得分），客户休息区玻璃目墙，座位数量≥维修工位数+客户停车位，影音设备是否正常使用，饮用水是否充足、是否有一次性纸杯、是否及时清理用过的水杯，宣传资料报刊、杂志是否为近期出版、用户阅览后的宣传资料等是否及时归位、是否有烟灰缸、是否及时更换用过的烟灰缸，每项10分。 70 7 客户洗手间 方便客户、尽量靠近客户休息区，必须具备男、女洗手间，洗手间大小根据客户休息区大小设置，客户洗手间为客户专用，卫生间保持清洁。 墙面装有瓷砖（到顶）、吊顶、地面防滑瓷砖，美容镜、烘手器设备齐全，卫生纸、洗手液是否齐备，工作人员不共用客户洗手间，及时清理（设置专人清理、洗手台无积水、地面无积水、无污染、无异味），墙面及门上无污迹，每项5分。 30 8 维修车间 确保有足够维修区域，配备天津一汽专用维修车间配备天津一汽专用配件区，配备天津一汽专用索赔件区 （满分80分，与其他品牌共用维修车间评估项目八不得分，除第一项，每项10分），机修区、电工区、总成修理区、钣金区、喷漆区、工具间、备件库、索赔件区、封闭废品区、洗车区各区域齐备（50分）（缺一区域扣5分），有明显的车间出入交通标志、不共用出入口，维修车间按公司要求装修、地面平整、无坑洼，维修车间地面清洁，无油迹。 80 9 机修区 机修区为天津一汽专用，机修区清洁、通道畅通，工具、设备清洁，设有洗手台、方便维修工清洗、以免污染客户车辆及工单 不与其他品牌共用机修区，维修工具车及工具是否定置摆放、及时清洁，各种设备使用后是否及时清洁，维修工单是否有保护、能否保持清洁，每项10分。 40 10 备件区 备件区为天津一汽专用，备件区按备件类型划分区域并用不同的大写英文字母表示，备件区有库存货位地址码标牌，备件区货架设置标志旗及备件标签 专用备件区无其他品牌备件、无旧件、无杂物，备件区分区域管理、备件货架及备件清洁，备件区存货位地址码编排清晰、正确，标志旗信息、规格、放置严格遵循《天津一汽备件管理手册》，备件标签规格、放置严格遵循《天津一汽备件管理手册》，是否设置预约备件货架，每项5分。 30 11 索赔件区 索赔件区为天津一汽专用，索赔件有足够的货架，索赔件分类管理 专用索赔件区无其他品牌赔件，索赔件不落地、不堆放、标签齐全，索赔件按类型摆放、不混放，无超期索赔件，每项5分。 20 12 工具间 工具有专人管理，工具分类并编号管理，保持工具及工具架的清洁 领用制度、台帐、领用登记手续齐全，有工具盘点记录，能根据编号方便的找到工具，工具架是否清洁，每项5分。 20 合计 500 二、硬件设备评估项目 序号 设备 评估项目 评估说明 评估分数 实际得分 备注 1 适用于原服务商专用工具评估项 376Q专用工具