培训计划(市场营销).docVIP

培 训 计 划 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 三：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 1、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 2、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 3、在酒店内行走不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 4、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 5、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 6、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 7、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 行走要求： 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 星级酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？???????? 1）??标准间 （ 楼）??3）??情侣间 （ 楼） 2）??单人间 （ 楼）4）??豪华套间 （ 楼） 京燕饭店都有哪些部门？ 人事部；财务部；房务部；餐饮部；市场营销部、安保部、综合办公室餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？?接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？?不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非?因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？?可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？?不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？???? 1)立即道歉.???? 2)保持心平气和，不能急燥.???? 3)仔细听取投诉内容.???? 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.???? 5)表示同情，并设身处地地为客人着想.???? 6)不要找理由，找借口.???? 7)语气婉转.???? 8)对客人提出的投诉表示感谢.???? 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 怎样使客人满意？???????? 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.????????