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PAGE PAGE 2 标准销售流程检核要点 销售主管检核使用 内容目录 前言：回顾标准销售流程及关键步骤 客户开发流程检查 接待流程检查 咨询流程检查 产品介绍流程检查 试车流程检查 协商流程检查 成交流程检查 交车流程检查 跟踪流程检查 回顾标准销售流程及主要步骤说明： 一、销售工作流程图 客户开发 客户开发 接待跟踪 接待 跟踪 交车咨询 交车 咨询 产品介绍 产品介绍 成交 成交 协商试乘试驾 协商 试乘试驾 ★接待：是销售顾问跟客户接触的第一次，销售顾问第一次的接待质量直接关系到客户的购买，因此，该步骤十分重要。涉及的管理规范包括《接听电话流程》、《接待礼仪规范流程》。 ★咨询：是整个销售过程的关键环节，销售顾问在同客户的沟通中，应形成一种良好的互动，让客户掌握主导，并不时的认可客户的观点，让客户感觉到受到尊重。其关键词：消除顾客的疑虑，关键行为：让顾客掌握主导权。只有了解了客户的需求后才能进一步掌握客户的消费心态，才能有针对性的为客户做一个恰到好处的绕车介绍，才能避免做“无用功”。 ★绕车介绍：主要是针对客户的需求，为客户提供产品的资讯，销售顾问应熟练掌握产品的USP（独特卖点），根据不同的客户需求做好自己产品的介绍，在介绍时应认同客户的需求，让客户掌握主动权，在恰当的时候也可采用互动式的交流。涉及的管理规范包括《六方位绕车介绍流程》。 ★试乘试驾：在销售顾问了解客户的需求、做完绕车介绍后，前三个步骤只是：销售顾问收集客户的资料、了解客户的需求、针对客户的需求做一个适合客户的绕车介绍，这些不足以让客户对我们的产品产生很深的印象，那么让客户试乘试驾就能印证销售顾问讲述产品信息的真实性，甚至给客户制造种种远景，让客户亲自操作能让客户加深印象。涉及的管理规范包括《试乘试驾操作流程及注意事项》。 ★协商：是指客户在确定购买产品后,对车型\价格\交车时间\交车手续等程序性工作的商定。 ★签订：对每一位销售顾问来说这是其情绪的高涨期:经过前面的多个工作程序后的收获,但在签订时应遵守公司的相关规定按工作程序办理。 ★交车：是指客户在选定车→付清车款→办牌号后把车交付给客户的步骤,在该期间客户的情绪属于高涨期，相反在该阶段销售顾问通常会处于情绪的低落期,容易分心去开拓新的意向客户,而且在交车过程中相关客户满意度(SSI)的因子非常多,销售顾问交车质量的好坏直接关系到客户的满意度。涉及的管理规范包括《交车流程》。 ★客户跟踪：这是目前汽车行业的一大弱点，也是汽车服务产业的一个新的增长点。涉及的管理规范包括《7DC回访流程》、《保有客户回访流程》 ★客户开发：客户开发是整个销售流程的第一环也是最后一环，销售是一个循环往复的过程，客户的开发主要是指潜在客户的发掘及保有客户的维系跟踪。 二、试乘试驾流程 在销售顾问做完绕车介绍后，客户会有验证产品性能的要求，试乘试驾是客户亲身体验产品性能的平台。 2.1 必须主动邀请客户试乘试驾。 2.2 销售顾问应保证试乘试驾车辆处于最佳状态，特别是车的“5S”应及时保持。 2.3 销售顾问主动邀请客户试乘试驾后，应取出《试乘试驾》表让客户填写，并提供一张填写完整的样板表给客户模仿，同时争取掌握更多的客户信息。 2.4 销售顾问在要求客户填写《试乘试驾》表时，引导客户拿出驾驶证件登记，同时检查客户的驾龄，对客户驾龄短的要特别提醒注意安全防范，邀请客户试乘。 2.5 在客户填写好《试乘试驾》表后销售顾问应跟客户讲解试乘试驾的操作规程、试驾路线、车速限定等。同时销售顾问坐在副驾驶座，系上安全带。 2.6 在客户试乘试驾的过程中，销售顾问应根据客户的需求对客户关心的USP进一步做解说、在试车时可得到客户的验证，对试驾车的性能表现做进一步的了解，以赢取客户的认同、信任。 2.7 试完车后，展厅销售顾问需上前恭迎客户下车，并把试乘试驾车开到原停车处。 2.8 接待销售顾问引客户进洽谈区，同时展厅销售顾问给客户递上茶水，接待销售顾问引导客户谈试驾车的表现，以加深客户对车性能表现的印象，并紧扣客户试乘试驾后的心理及其购车意向，积极引导客户签单。 2.9 签单成功即进入下一工作流程，不成功则把客户资料归档，并记载进客户信息卡，以便回访追踪。 三、订单工作流程 签订单是销售过程中的重要环节，是销售顾问经过了上述的努力后得出的结果，销售顾问处于情绪的高涨期，相反客户的情绪并非高涨期，销售顾问在此过程中应尊重客户的意见，特别是在协商过程中客户要求的优惠等应慎重、要得出肯定的结论,千万不可有兑现不了的承诺。 3.1 在销售顾问跟客户就购车的相关条款达成协议后，销售顾问应适当的引导客户签单，在语言方面应注意引导签单的技巧，在此时销售顾问应及时控制自己的情绪，要让客户