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第十一讲 经理人的刻板自我与理想自我构建（下） 情景调控 1．自我状态因情景而变 一个经理人的自我状态，要因情景而变。企业是一个大舞台，管理者在上面扮演着不同的自我角色。 2．组织管理方面 在组织管理方面应做到： (在管理实践中，保持强大、积极的成人自我 (在业余时间，不妨多一些积极的母性自我和儿童自我 (在维护规章制度和重大原则问题上不妨多一些积极的父性自我和成人自我 (在文体活动、联欢会和郊游中，不妨多一些积极的儿童自我 3．部下管理方面 在部下管理方面应做到： (面对绩效优秀的部下，不妨多一些积极的成人自我 (面对绩效中等的部下，不妨多一些母性自我 (面对绩效差的部下，不妨多一些母性自我和成人自我 案例一 1．基本情况 (人物 李总：主管餐饮、销售、人事等部门的副总 张伟：一位勤勤恳恳、追求上进的餐饮部经理 (时间与情景 一天下午下班后。李总正在办公室看一份报表，因为明天要上交集团。张伟没敲门，就怒气冲冲地走进来。 2．过程 案例二 1．基本情况 (人物 李总：主管餐饮、销售、人事等部门的副总 张伟：一位勤勤恳恳、追求上进的餐饮部经理 (时间与情景 一天下午下班后。李总正在办公室看一份报表，因为明天要上交集团。张伟没敲门，就怒气冲冲地走进来。 2．不同的过程 作为下属没有高低之分，但在每个员工的心目当中，领导者却有高下之分，因此领导应当有化解员工不良情绪的修养和能力。这样下属会感动于领导者的人格魅力，工作更加尽心尽力。 【自检7-1】 结合以上两个案例进行思考，并回答以下问题： 1、这两个案例为什么有两种不同的结局？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2、副总和部下前后的“自我状态”各有什么变化？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3、前后这两位副总对您有什么启示？请您结合自己的管理实践来谈。 ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 4、请对人物的行为细节进行摘记。 ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 经理人改善人际交流的基本钥匙 1．基本钥匙 大多数管理者经常是处于父母自我的状态来对待下属。所以，改善人际交流的基本钥匙，就是上级应该将父母自我状态转变成成人自我状态；下属应该由儿童自我的状态提升、转变为成人自我状态。上级和下级都更多地运用成人自我时，就能够以事实为导向，以思考为导向，就事论事，客观地分析、解决问题，并最终实现目标。 2．研究成果 华盛顿大学心理学教授研究表明： (在夫妻日常交往中 如果积极交流与消极交流能保持在5：1 ，夫妻关系会和谐幸福；低于这个比例，则易出现关系紧张、冲突乃至破裂。 (在亲子日常交往中 如果积极交流与消极交流能保持在5：1 ，亲子关系会融洽和睦；低于这个比例，则易出现关系紧张、僵持乃至严重冲突。 (在上下日常交往中 如果积极交流与消极交流能保持在5：1 ，上下关系会积极健康；低于这个比例，则易出现紧张、矛盾乃至严重对峙。 第2辑 秘密武器 —电话销售的基本技巧 ? 十个拨打、接听电话的好习惯 有效接打电话的六个要点 ? 十个拨打、接听电话的好习惯 ? 客户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人