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PAGE PAGE 1 2008年酒店服务标准知识题库 目录 一、前台篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第2页 2 二、客房篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第23页 23 三、餐厅篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第38页 38 四、综合篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ HYPERLINK \l 第52页 52 一、前台篇 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。 前台接听电话时的标准问候用语是：“您好！如家前台！” 前台挂电话前，应礼貌道别：“X先生/小姐，再见！”，“您如需帮助,请来电，再见！”，并且让客人先挂电话 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听. 提供转接服务时，对住店客人不愿意接听的电话，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。 在白天，来电者直接报出房间号/分号的情况下,前台可以直接转接给住店客。 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”； 散客预定流程中，上门预订：“您好! 先生/小姐”； 电话预订结束后，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！ 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。 散客预定流程中，前台必需了解的预定信息有入住客人姓名、入住日期、入住天数、入住房型和需要房间数。 前台处理预定的过程中，出现没有客人所需房型的情况，应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 散客预定流程中，若客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。 预定保留的时间一般为下午18:00点，并且尽量让客人留下移动电话作为联系方式。 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真，并且及时确认CRS预订信息和房价。 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。 接受预定后，必须在PMS系统中及时输入预订信息。 前台可在下午或保留时间前向预定客人询问到店的具体时间。 须由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 客人需要参观客房时，提前将被参观房间告知前台，以便制作房卡和查询相关VC房。 参观客房时若客人对酒店作出评价和需求，前台应将其记录在宾客意见本上。 参观客房前前台须及时通知客房检查房间，若发现问题立即通知前台更改房态。 若同时接待多位客人，可以用微笑和点头示意，并礼貌的说：“您好! 请稍候！” 当客人要求入住时，前台应先询问客人是否有预订：“X先生/小姐，请问您有预订吗？” 对预订过的客人，及时查询、复述并核对预定信息的正确性。 前台应积极询问和推荐如家家宾卡：“请问,您是如家会员吗?”。 接待外宾的时候，必须填写《境外人员临时住宿登记单》。 客人出示身份证件后，前台须扫描客人身份证件，并且仔细核对证件，确认真实有效。 客人入住酒店时，前台须请客人出示身份证件：“X先生/小姐, 请出示您的证件。” 客人入住酒店时，前台须与客人确认房型、房价和天数，以及检查核对客人证件与登记项目。 信用卡预收权输入在PMS系统的接待界面中，不做入帐处理。 前台安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李。 《客人代付凭证》须有代付客人签认签字。 换房时，对于房价的处理必须严格遵循处理权限。 前台在7：30前，从PMS系统中打印《房态表》和《在店客人表》。 前台必须严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开具发票。 客人离店时，前台可提供行李服务、为客人代订出租车、为客人方向指引。 多位客人需要结帐时，前台应礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。 前台不可将客人的房间号等信息告诉来访客人。 对于有时效性或客人特别要求的留言，前台应进行跟踪。 对于未到店的客人留言，前台须与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示，客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。 对于访客留言，前台提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容，依照留言程序送入客房。 前台应做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料信息。