在东风公司商用车2003年服务工作会上的讲话.docVIP

各位领导、各位来宾、女士们、先生们：大家好。东风商用车2003年售后服务工作会经过认真准备，今天在古城西安隆重召开了。在此，我代表东风载重车公司和东风汽车贸易公司，向与会的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们表示热烈的欢迎！并向多年来辛勤工作在售后服务战线上的全体同志们表示衷心的感谢！ 东风商用车售后服务工作已经三年没有召开这样规模的大会了。短短三年时间，商用车的竞争形势发生了巨大变化，国际、国内竞争对手纷纷崛起，供大于求的矛盾进一步加剧，为获取竞争优势，各个企业纷纷都在采取措施，并把服务作为新一轮竞争最重要的手段之一，在加大各方面的工作力度。面对新的形势，我们召开东风商用车售后服务工作会，对于主动迎接市场挑战，抓住机遇，谋求更大发展，都具有十分重要的意义。下面，我讲三个方面的问题：一、三年来售后服务工作的简要回顾近三年，既是东风公司和载重车公司飞速发展的三年，也是东风售后服务工作发生深刻变化的三年。三年来，东风售后服务网络直接销售东风汽车121481辆，销售东风配件32.4亿元，新车走合保养220035辆，客户建档率达到77％，新建服务网点92家，淘汰服务网点42家，服务网点总数达到470家。特别是在2002年,服务网络销售东风汽车60532辆,同比上升70％。销售配件总额11.8亿元，统订分交突破4亿元，同比上升113％。新车走合保养99486辆，同比上升40％；用户投诉下降30％，用户满意度指数达到80，东风商用车的售后服务开始步入良性发展的轨道。回顾三年的艰苦历程，东风商用车售后服务工作在以下八个方面取得了突破：一是服务网络管理模式的突破。根据东风服务事业发展的要求，通过创新服务网络分级管理和鉴定员分级管理的模式，实施对网点的分级管理，有效地调动了服务网络的积极性，营造了鉴定员“比学赶帮”的学习氛围，提升了网络的凝聚力和对东风事业的忠诚度。通过2002年对用户满意度指数的调查，东风用户满意度指数达到80，超过了行业公认满意度指数75的指标。???二是服务网络体制改造的突破。为了从根本上解决制约服务体制发展的问题，改变原来不适应市场要求的运行体制和激励机制，近三年来，东风公司大力推进了服务网络的体制改造，原有网点的公有制比例由80%下降到50％，其中A级和准A级网络的民营（或股份）制企业的比例达到了70%，有效地解决了服务网络的体制和机制问题。据不完全统计，2002年东风服务网络盈利总额突破1.5亿元，网点年度平均盈利达到32万元，较好地激发了全国网络的服务积极性。三是服务网络评价体系的突破。通过在服务网络中推行动态管理模式，构建以诚信评价为基础、业务评价为依据、现场评价为手段的全新评价体系。使服务网络较好地树立了诚信为本、规范经营的理念。以2002年为例，东风车用户投诉下降30％；质量保修工作实现了两升两降，即信息反馈量上升275%，旧件返回率上升46％；退单率下降2.1个百分点，用户投诉下降32.4%。四是客户关系管理的突破。2000年，东风商用车的售后服务创建了国内首家用户呼叫中心，在服务网络中导入了“CRM”管理理念。经过近两年的发展，呼叫中心升级为“客户服务中心”，构造了东风汽车的服务信息平台，并逐步开发了完整、全程的客户档案管理信息系统。与此同时，在服务网络中启动了经销商、服务网点、经理部、总部的四级回访制度，为东风车用户提供了及时和全方位的优质服务。五是东风用户等待服务的极限时间控制的突破。限时服务是提高用户满意度的重要基础。为创建东风服务品牌，并实现打造中国商用车第一品牌的目标，从加强管理，再造流程入手，经过努力，近年来东风商用车售后服务系统有效地将用户等待服务的时间控制在72小时极限时间以内，提高了服务的及时性和有效性，提高了用户的满意度，降低了用户的抱怨。真诚的服务培养了用户对东风产品的忠诚度，初步树立了东风大服务的概念，强化了东风品牌形象。六是东风配件“统订分交”实现了量和质的突破。配件的“统订分交”从2000年策划、2001年起步、当年的销量1.67亿元、2002年配件统订分交的销售额一举达到4.1个亿，实现了量的突破；库存占用仅为3700万元，比2001年下降30％；资金使用循环指数10,实现了配件经营上质的突破。到2002年底共有295家服务网点参与，响应度达到62.7％；消除了配件供应的空白区。通过实行“现款采购，价格平移，送货上门”的服务和改变配件储备体制，降低了服务网点的采购成本，提升了服务网点赢利水平，初步实现了“让服务站盈利、让用户更满意”的服务目标。七是东风服务经营理念的突破。三年来，通过大力倡导“三全”服务的理念，引导服务网络追求“三易”的效果，以实现“三零”的目标，使得创建东风服务品牌的雏形和思路逐渐清晰。据此我们在国内商用车行业中率先提出了创建东风服