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体验差不可怕 ，可怕的是反馈失灵 [核心提示] 用户体验差并没有你想象的那么可怕 ，如果没有对用户的及 反馈 ，将会导致更 糟糕的结果。 我有一个可以直接插 iPho ne 4 的雅马哈音箱 ，听歌的同 还可以给手机充电。iPho ne 5 发布之后 苹果接口变了 ，这个音响就用不了了 ，一直闲置在那里。 一次糟糕的购物体验 最近 ，我在京东发现了苹果 Light ning （闪电接口 ）至 30 针接口音频转换器 ，它可以连接 iPho ne 和音响 ，让老音箱重新焕发活力。 我立即下单购买 ，收到货后 ，发现它跟 iPho ne 6 Plus 不兼容 ，原因很简单 ：这个转换器是基于 iPho ne 5 的尺寸设计的 ，iPho ne 6/Plus 的尺寸更大 ，插不进去。 我就只好申请退货 ，退货过程中 ，京东要我承担退货运费 ，理由是非质量问题退货。我很不爽 ，不得不多次联系售后 ，指出了详情 页的一些描述很容易误导用户 ，最后京东勉强答应免运费退货。 这是一次糟糕的购物体验 ，出于搜 索产品经理的职业习 （mao ）惯 （bing ），灿辉思考了背后的原因 ，试图寻找问题的根本解决方案 ，这里跟大家一起来探讨一下。 商品详情页描述要准确全面一致 ，并且保持更新 京东的该商品详情页上存在一些误导用户的信息 ： 商品详情页上商品介绍栏注明 「适用于 ：苹果手机” ，但是没有说具体型号 ： 1. 下面正文的描述中虽然指出了具体的型号 ：iPho ne 5 和 5c ，但是并不全面 ，因为这个转换器还可 以适用于 5s。 详情页规格参数栏目虽有具体的适用型号 ，但是这个栏目默认不会显示 ，大部分用户是看不到的。 1. 商品信息更新不及 ，商品上架 间是 ：2014-02- 12 09 53 50 ，那 iPho ne 6/6 Plus 还没 发布。iPho ne 6/6 Plus 发布之后 ，没有明确指出不适用于 iPho ne 6 和 6 Plus。 2. 商品信息描述不一致 ，这个页面上三处地方都在说明商品的适用型号 ，但是三个地方的描述不 一致 ，这个也会让用户困惑 ，不知道以哪个为准。 这是一个非常容易误导用户的详情页。灿辉建议 ：提交商品 ，一定要确保商品详情页的描述准确 、全面、一致 ，并且定期更新 ，以避免误导用户。 体验差不可怕 ，可怕的是反馈失灵 这一次 ，灿辉同 使用了两种方式给京东反馈问题 ： 给客服MM打电话 ，电话中灿辉详细说明了商品详情页上描述不一致和错误的地方 ，客 服MM认可了灿辉的反馈。但是截止到我写这篇文章的 候 ，商品详情页上的错误仍然没有 纠正。 写评论 ，为了避免其他用户重蹈覆辙 ，灿辉在评论区特意指出这个转换器不支持 iPho ne 6 和 6 Plus ，但是过两天之后这条评论已经被新评论给顶出首页了 ，很少有用户可以看到这条 评论了。 这两种方式都是失灵的 ，这是最可怕的。 我们需要一套发现问题、解决问题的反馈机制 尽管我们会尽量确保商品信息准确全面一致 ，但是错误总是无法完全避免 ，也不能保证商品详情页 可以解答用户的所有问题。我们需要一套发现问题、解决问题的反馈机制 ，确保任何问题和错误可 以及 的得到解决。灿辉认为 ：常见的用户反馈机制有两种 ： 1. 间接反馈 ：用户只提出问题 ，其他人 （工程师、运营同学 ）解决问题。 2. 直接反馈 ：用户发现问题之后 ，直接纠正错误 ，解决问题。 间接反馈 通用的反馈流程是 ：用户-客服 o r 反馈入口-产品负责人-工程师 o r 运营-修复上线 ，解决问题- 给予用户回复。京东失灵的主要原因有 ： 整个反馈的链条太长 ，环节太多 ，很容易出现断路。 反馈信息管理混乱 ，没有持续跟进。 没有制度和流程确保反馈通路顺畅。 公司不够重视 ，团队之间执行不到位。 灿辉的解决方案主要有 ： 尽量减少反馈的环节 ，最好让用户可以和最终解决问题的员工直接沟通。 尽量方便用户提交反馈 ，通过网站、邮箱、微博、客服电话等多种渠道收集反馈信息。尤 其是微博 ，越来越多的用户会在微博上吐槽产品 ，微博会成为跟用户互动的最佳平台。值得 一提的是 ，小米要求全员上微博 ，鼓励员工和用户交朋友 ，在很短的 间内获得了大量的用 户反馈 ，驱动产品更快的迭代改进 ，快速提升了用户体验 ，也赢得了口碑 ，为营销打下了 基础。 将反馈信息统一汇集到一处 ，