物业部培训材料.doc

物业部培训大纲 前言 基本规范 第一课 服务意识 第二课 如何服务 第三课 服务技巧的掌握 第四课 标准化礼仪 前言 基本要求 1.仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。女如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 按要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿会所指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 、 每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务人员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 服务单位对员工的岗位仪态要求是： 1．站姿 优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： （1）挺胸、收腹、抬头。 （2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 （3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 （4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 （5）男子站立时，双脚与肩同宽。 （6）站立时要防止重心偏左或偏右。 （7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 （8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 2．坐姿 坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态： （1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 （2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 （3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 3．行姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 四、彬彬有礼的行为举止 1．尊重上司 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。 与董事长、总经理等会所高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 3．文明进出会所 进出会所一定要行走规定的员工通道 5．微笑服务 微笑是会所服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务