第13章订单履行CRM和Other.docVIP

开篇案例：亚马逊如何履行订单?(2008-11-13 12:02:14) 教育? 分类：管理视角-案例分析 开篇案例：亚马逊如何履行订单? 面临的问题 在传统零售业中，顾客走进商店购买物品，然后将所购物品带回家;而在电子零售业中，物品由供应商运送至顾客家中——这样，关键是保持物品的库存。保有库存和运输产品需要成本和时间，从而削弱了电子零售业的优势。下面让我们来看看，电子零售业的国王——亚马逊面对这种形势是如何处理的? 亚马逊成立于1995年，采用虚拟的业务模型——无仓库、无库存、无货运。这种模型的理念就是接受订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。不久，就发现这种模式虽然适合小公司，但是明显不适合大型的销售商。 解决方案 亚马逊决定改变商业模式，并开始处理自己的仓库。公司花费了将近两亿美元在城镇周围建造仓库，成为仓库管理、仓库自动化、包装和库存管理中的世界级领先者。而实际上，产品的运输外包给了UPS和美国邮政。 亚马逊是怎样有效地履行成千上万份订单的呢? 第一步? 当顾客在线提交订单的时候，计算机程序便检查物品的位置，以确定公司的配送中心或者是供应商是否能够完成该订单，很多情况下亚马逊只是充当了一个中介的角色。然后，电子订单传输到最合适的配送中心或供应商处。这里我们介绍一下亚马逊在内华达州费尔雷镇的一个配送中心的情况，该中心占地80万平方英尺。 第二步? 由货运流控制员在配送中心接收所有订单，并且通过电子方式将任务分配到具体的员工中。 第三步? 物品(书、游戏程序、CD等)存放在货柜当中。每个货柜都有一盏红色的灯和一个按钮。当订单中的物品被分配的时候，存放该物品的货柜的灯就自动亮起来。采货员就按行依次将亮红灯的货柜中的物品拿出来，并且按下按钮使灯复位。如果红灯还亮着，他们就取出另外的货品，直到所有亮灯的货柜的东西都被拿出来而且复位。 第四步? 选中的货品放大输送带上流动的板条箱里。每个仓库都有一个超过10英里长的绕行带系统。各板条箱可以到达多个目的地，而箱里的货品则由分布在复杂传送带系统中15个不同点的自动或手动条形码阅读器来识别。这样可以在任何时候追踪货品位置，将误差降为零。 第五步? 所有的板条箱到达一个显示条形码与订单号相符的中央位置。箱中的货品被卸下，移到斜道，并最终滑人纸板箱里。成熟的技术可以允许多个员工在仓库不同的位置来分拣货品，并到达相同的斜道。 第六步? 如果是礼品并需要包装，就需要人工来完成。 第七步? 箱子被包装、封带、称量、加标签并发送到仓库40个卡车站点中的一个。从那里，它们被运往UPS或USPS。货品被连续不断地扫描。 效果 每个仓库一天可以发送20万件或更多的货物。而放假季节中最忙的时候五个仓库一天要处理300万件货物。但在2004年，仓库每天仅可以发送100万件货品，高峰时期不可避免地会产生延迟。亚马逊还向其他在线商务零售商以及海外的公司租借仓储空间。 该系统使亚马逊可以提供更低的价格并保持竞争力，尤其是当公司成长为一个销售成千上万件货物的巨型在线市场。到2004年，其利润正稳步增长。 为了提高效率，如果货品足够小，可以将它们集中起来一次发货。有缺陷商品的退货不是由发货仓库来处理，而是由在华盛顿的A的仓库来处理。 案例启示 亚马逊的案例刻画了大型电子零售商及其他一些方案中订单履行的复杂性。订单履行是电子商务主要的支持服务，也是本章的主要内容。其他的支持服务(主要是客户服务和CRM)本章也会涉及。 电子商务应用案例 13·1 WMS如何帮助舒尔曼改善它的内部及外部订单履行系统 舒尔曼精细纸品公司是一家贺卡及相关产品的生产商和零售商。它通过自己的170家专门店(Papyrus)以及30000家独立的零售卖场来销售。 采用Redprairie整合物流软件方案，舒尔曼改进了它的需求预测并使得库存不足和过度库存现象减力最少。以往公司为了盘点，一年中有三次要关闭两个中心仓库，每次长达一周，使用该系统后，库存盘点就不必这样处理了。 中心仓库从全球大约200个供应商处接收运来的货物(每天500到1000个订单)。直到2003年，所有的库存和物流管理都还是手动操作的。该软件解决的一个问题是，可以从多个库存持有单位(SKU)拣取产品。如今，拣取变得迅速得多，差错率也大大降低。 订单直接由EDI系统到发货，而后者激活了履行和货运过程。高级的货运通知被自动生成(代替了冗长的手动扫描过程)。新系统还自动完成了在送入包装箱之前对每一件货物的长、宽、高以及重量的测量(以决定哪件货物入哪个包装箱)。系统也改进了库存的补货分配。在过去，要拣取的货物清单会包含基本库存里所没有的货物。拣取者为了找这些货物浪费很多时间，而且末找到的货物接下来才会在保留存贮中心取，这就导致了延迟。WMS自动生成两个清单，加快了单的履行。这使得一个人