06客户关系管理管维试卷.doc

北京城市学院软件学部考试试卷(A卷)2008～2009学年第一学期期末 一 (15) 二 (12) 三 (20) 四 (20) 五 (33) 总分 (100) 阅卷人 签字 得 分 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 一、选择题 (本大题共小题，每小题分，共分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。 1． 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种 A技术应用 B．软件系统 C．管理机制 D．学科体系 不属于CRM功能模块的是营销功能模块　 销售功能模块 C售后服务和技术支持功能模块D．操作功能模块 ．CRM分为CRM专项应用CRM整合应用以及 CRM政务集成应用 B．CRM专业应用 C．CRM企业集成应用 D．CRM客户集成应用关于客户流失问题的描述中A．客户流失会加大企业的运营成本 B．客户流失会影响客户中心战略的推行 C．客户流失是对客户关系的否定 客户流失不利于形成稳定的客户关系 ． 在客户关系管理，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 ． 在客户A． B．C． D． 9．冰箱生产厂家近年来高举环保健康旗帜纷纷推出无氟冰箱它们所奉行的营销是 A．推销市场营销观念 D．社会市场营销观念 ．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚 :20公式是指 A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业80%的利润来自于20%的老顾客 14．以下对CRM的描述不正确的一项是 A．CRM是一套智能化的信息处理系统 B．CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C．CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D．CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 15．下列说法中正确的是 A．以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系 B．客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管理 C．企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益 D．从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们 二、题 (本大题共小题，每小题分，共分) 、题 (本大题共小题，每小题分，共分) 四、题 (本大题共小题，每小题分，共分) CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。、题 (本大题共小题，，共分) CRM软件商进行的半天会议，参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议，对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样，项目从始至终都有用户的参与，实际上成了用户负责的项目，他们对项目的成功承担着自己的责任。 材料2 一个项目组为企业开发CRM系统，项目组长对企业业务经理提出三项要求：一是配合项目组开发，负责联络，确定各部门的信息需求；二是通过“干中学”，争取成为今后系统推广应用的教员；三是负责系统运行中的日常维护和异常信息的收集。 结合材料回答问题： (1) 结合材料1，探讨企业应如何从“人的因素”方面保证CRM的成功实施。 (2) 根据所学知识，分析材料2中项目组长提出的要求是否合理？为什么？ 29．在美国或其他国家，人们谈到数据仓库往往会津津乐道地提起啤酒与尿布的故事。沃尔玛是世界上最大也是发展最快的零售商。20世纪80（Marketing Basket Analysis）下表是某图书超市对9位顾客（C1－C9）图书购买情况的统计情况，把图书分为以下几类工A1（文学类）、A2（体育类）、A3（计算机类）、A4（语言类）、A5（机械类）。试用关联规则的方法挖掘顾客在购买图书时的关联性。（其中“●”表示顾客购买了该类图书）顾客 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 A1 ● ● ● ● ● A2 ● ● ● ● ● A3 ● ● ● ● ● ● A4 ● ● ● ● ● A5 ● ● ● ● ● 班级：____________姓名：_______________学号：_______________ 第