商城商场门店退换货操作管理制度.doc

商城商场门店退换货操作管理制度 第一章 总则 一、目的 为了规范和统一各门店退换货业务的操作标准，明确各级职责，并通过各门店的有效执行和落实，及时、快速的为顾客办理退换货，提高顾客的满意度。特制定本管理规定。 二、适用范围：下属各门店 三、各级职责 （一）市场部 1.负责此制度的修订和完善。 2.负责此制度执行、落实、监督等工作。 （二）各门店 1.营运部 （1）负责顾客退换货业务的接待、办理。 （2）负责对有异议的顾客退、换货结果的最终裁决。 （3）负责服务台退换货相关单据的签批、监管并监督退换货人员受理退换货流程的规范性。 （4）负责收银台退换货单据的抽查、保存并监督收银员操作退换货流程的规范性。 （5）负责结合门店经营部门制定退换货分析报告，并对整改措施的落实效果进行跟进； 2.各商场 （1）负责异常退货及特殊退货的相关核实、监督工作。 （2）负责对退换货率较高的柜组进行指导、分析、帮扶，并跟进落实效果。 （3）负责按照退货裁决部门最终处理意见，完成顾客退货业务办理。 四、退货形式 退货形式分为三种：正常退货、无票/手退退货、异常退货 （一）正常退货：退换货期限内不影响二次销售或商品出现质量问题，顾客持购物凭证（发票）及商品前来办理的退货。超市单一退货金额超过200元(不含)的，需由市场部服务主管签字即可办理。 （二）无票/手退退货：因顾客遗失购物凭证（发票）或时间长久无法核实顾客信息。 （三）异常退货：不符合退换货标准，且能够与顾客达成共识时的。 五、退换货原因 （一）百货 1.商品质量问题 2.买重/不合适 3.替人代买不合意 4.冲动购买 5.商品价格变动 6.装饰、修饰品损坏 7.顾客未按提示保养 8.商品知识介绍不到位 9.参加活动 10.活动细则介绍不到位 11.补录积分 12.调码调账 13.商品有瑕疵 14.价格高于其他商场 15.过敏 16.黄金回收 17.信息测试 （二）超市 1.看错价格 2.不合意/买错/买重 3.商品质量问题 4.扫错码/多扫码 5.贴错码/打错签 6.换货 7.对其过敏 8.无会员卡未走会员价 9.零存包不想存 10.空进退 11.其他 （三）家电 1.送货、安装原因 2.负卖无货 3.操作失误 4.系统原因 5.商品质量 6.其他原因 第二章 退换货受理原则 一、退换货受理原则 （一）各门店市场部/客服部接待所有退换货业务均严格执行“可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主”的受理原则。 （二）市场部/客服部要切实站在顾客角度去解决问题，一切要以为顾客着想为出发点，遵循退换货受理原则的基础上最大限度的让顾客满意。 （三）如果在处理过程中遇到疑难问题，直接由门店总经理决定，避免出现过程中结合多个部门沟通无果，造成时间的浪费，影响退货的速度及效率，造成顾客的不满意。 二、职权定位 为了能够真正地站在顾客角度解决问题，并快速为顾客办理相关业务，最大限度满足顾客要求，各门店市场部/客服部是公司解决退换货问题的最高权力机构。退货中心人员有权利作出处理结果，相关部门需服从并配合完成手续办理工作。 第三章 退货操作流程 第一部分 百货退货操作流程 一、正常退货操作流程 （一）服务台： 1.退换货接待人员根据顾客提供的购物凭证与商品，核实属于本商场的商品且符合退换货标准的，红笔开具一式三联退货小票，填写退货日期、商品编码、品名、单位、数量、单价、金额及在小票的右上角注明退货原因，并在导购员处签字确认。并操作款机执行退款。 2.在系统中录入退换货原因代码并打印机制退票，顾客在机制退票后签字并清点退款。收款员将机制退票、原销售凭证、手工退货小票第一联留存，手工退货小票第二、三联服务台留存。 3.各楼层值班经理定时（根据客流量情况）至服务台回收退货商品，及时返回相应柜组，便于商品二次销售。 （二）收款台： 1.当顾客对于所购买的商品提出调、退货需求时，柜组人员需热情接待，询问顾客的意愿，核实顾客提供的商品及小票，并根据“退、换货标准”确认是否可以办理。 2.如果符合退、换货标准的，导购员红笔开具“退货小票”一式二联，在小票的右上方注明退货的原因、“货已收回”，在退货小票右下方“导购员”处填写该商品售卖员工的“证章号”，并由值班经理或柜组助理级以上管理人员审核签字。 3.由开具退票的导购员陪同顾客到收款台办理退货手续。 4.收款员需根据导购员提供的退货小票审核签批权限后，为顾客办理退货手续。 二、无票退货操作流程 （一）如办理退换货的顾客无法提供购物凭证的情况下，退货中心人员须结合顾客所退商品购买时的相关资料（通过积分卡、亲情卡、银联卡查询核实商品的购买时间、价格、是否参加促销活动、是否开具发票等资料）确认是否属于我商场售出商品。 （二）无票商品如顾客可提供积分卡、刷卡等相关信息的，原