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04第四讲客户关系管理技术 客户关系管理 教学课件
第四讲:客户关系管理技术 学习重点: 客户关系管理技术的变迁 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术 客户关系管理运作框架 客户关系管理主要技术的发展轨迹 客户关系管理软件系统 客户关系管理软件市场发展概况 客户关系管理软件市场是世界EAS(Enterprise Application Software企业应用软件)市场的一部分,EAS包含三个主要的套件:SCM、ERP和客户关系管理。 在80年代和90年代,ERP是主流,占据了世界EAS市场的80%。在这段时期,客户关系管理和SCM仅占了很小的比例,但增长率很高,就客户关系管理而言,在90年代大部分时间里,年增长率都超过50%。 从90年代中期起,客户关系管理从占所有EAS市场1/8的份额增长到了超过1/3。近年来,整个EAS市场萎缩了,客户关系管理也停止了爆炸性增长。 地域上,在90年代,美国是市场增长的主要动力,欧洲的影响力也在逐渐增强,这两个地区占了全球客户关系管理软件销售收入的80-90%。据Gartner Dataquest的预测,尽管最高的增长率将来自拉丁美洲和亚洲,但未来欧美还将继续在总销售收入中占据主导地位。 CRM软件综合评价表(2005年) 主要功能模块 顾客和产品管理模块 营销管理模块 销售管理模块 服务和支持模块 伙伴关系管理(PRM)模块 软件系统评价标准 易用性 灵活性 高性能 可升级性 客户关系管理支撑技术 接触管理技术 多渠道通讯技术 组织内的接触点技术 应用平台技术 网页技术 移动无线技术 集成技术 数据仓库技术 数据挖掘技术 邬金涛:客户关系管理 第三讲重点回顾: 数据库 客户接触 业务功能 最受欢迎CRM软件(2006年) GCCRM (注:2005年9月oracle成功收购siebel公司;Ufida是用友的英文品牌名称。) 顾客模块 应用程序 电话系统 电子邮件 网页集成 邬金涛:客户关系管理
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