11《XX零售讲堂第十一部分：店面规范》_2007-11.ppt

　　从点滴做起、从我做起、共同努力做好店员规范与店面业务规范，使东芝ISHOP专卖店的综合竞争力得到完美体现！ 谢 谢！ 长虹佳华东芝笔记本零售讲堂第十一部分店面规范的培训 店面规范的培训 店面人员行为规范培训 ISHOP业务操作规范培训 前言 最基本能力就是“面对面的影响力” 很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象 影响第一印象的因素 最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等. 如何做？ 日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使联想1+1的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 （一）仪容仪表规范 原则：端庄、整洁、大方 仪容规范 着装规范 附加说明 仪容规范 勤洗澡、理发，保持清洁。 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。 头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。 着装规范 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 以下为标准专卖店员工的着装要求： 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。 附加说明 每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 （二）日常行为规范 原则：礼貌、周到、文雅、耐心 时刻维护东芝ISHOP店面的形象； 不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责——你是专业人员；不对客户表示出怀疑的言行。 理 解——站在客户的立场考虑问题。 切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 言、行、举止 …… 言与行 不顶撞嘲讽、挖苦顾客 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不在店堂内暴露与堆放个人用品； 无顾客要求，不玩电脑游戏； 不私分或私拿礼品； 不接受客户的礼品、宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！ 如果真的想帮我，就多来买我们的产品吧。” 言与行 当天的工作要当天完成，不可无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 注意保守东芝电脑的商业、财务、技术以及机密信息的必威体育官网网址；机密文件由专人管理，不随便丢放； 举止 不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； （三）接打电话规范 打电话要领 接电话响应时间 接电话要领 打电话要领 打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费 时间, 分别为： 何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） 接电话响应时间 电话铃响三声之内必须有人接听。 接电话要领 ?接电话时先报专卖店名称及自己姓名：“您好，东芝电脑专卖店的XXX”。 ?询问对方：“请问您有什么事情”； ?顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听； ?电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； ?顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先； ?商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 （四）处理用户投诉规范 l投诉处理三原则 l投诉处理注意事项 投诉处理三原则 ?首先处理好与用户的见面，给用户一个满意的处理； ?然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； ?最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。 投诉处理注意事项 做什么 ?尽量离开