DYK售后运营管理规范培训考试题0811.doc

东风悦达起亚售后服务运营管理规范测试题 工作单位： 姓名： ： 填空题 售后服务人员管理篇 东风悦达起亚售后服务运营管理规范有哪九篇：售后服务人员管理、环境设施及形象标准、新车整备、保修业务、服务流程、运营管理、客户关系管理、服务活动、经营管理。东风悦达起亚售后服务运营管理规范的三个附件有：附件1专营店考核管理、附件2表格管理索引、附件3售后KPI指标关系图。 专营店售后服务人员在店服务最低年限需符合《专营店股权及人员变更管理规定》。 关键岗位人员需100%经过东风悦达起亚售后服务部培训合格后方可上岗，如有人员变动需安排新到岗人员参加相关岗位培训。 专营店应结合业务需要制定季度培训需求计划，于每季度起5个工作日内上报东风悦达起亚售后服务部。 专营店应结合业务需要制定月度内部培训计划，于每月5日前上报东风悦达起亚售后服务部。 专营店业务人员内训次数不得少于3次/月（课时90分钟/次），技术人员的培训次数不得少于1次/周（课时90分钟/次），并保存员工培训签到表、培训教材及考卷。 参加东风悦达起亚售后服务部组织培训的相关人员，需在返回专营店一周内开始转训工作，并保存转训记录。转训后15个工作日内将转训总结上报东风悦达起亚售后服务部。 人员到岗率计算公式：人员到岗率=各岗位最低配备人数之和/各岗位标准配备人数之和X100%，推荐值：大于等于70% 专营店内训实施率=实际培训次数X实际培训时间/标准培训次数X标准培训时间X100%，推荐值大于等于80% 环境、设施及形象标准篇 车辆停放区域应划分为：内部停车区、客户停车区、接待停车区、竣工停车区、交车区。内部停车区应与客户停车区区分开。 建议与客户电话联系的时间：上午9：00-11：30，下午15：00-17：30。 及时引导吸烟客户至专用吸烟区，并注意及时更换烟缸（3个烟头需更换烟缸）。 竣工交车前必须清洗车辆。为保护客户车辆，应使用皂粉和洗涤灵等中性洗涤液稀释后冲洗车辆，专用软布擦拭，切忌划伤车漆。 引领手势：掌心向上，五指并拢，臂弯135-180度。切忌单手指、拇指、掌心向下。 着西服一粒扣子全扣，两粒扣子扣两粒，三粒扣子建议扣中间或者上两粒。 易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全。如乙炔、氧气应单独存放，相隔5m以上。 车间管线应合理架设，所有的管线全部都走明线，各种不同的管线应用不同的颜色分开标识。 客户休息区至少设置有2台电脑及电脑桌，确保可随时上网。 车间应保证良好的通风，每两个工位之间应安装一组尾气排放管道。 新车整备篇 PDI是指新车交车前的检查工作，以及对库存新车的有效管理，确保车辆在交付客户时整体完好无损。 车辆停放时前后距离应大于30cm，车门侧之间距离应大于80cm。 如果车辆储存时间超过30天，应用保护装置盖上车窗玻璃，以免内饰和皮质座椅变色变质。 在室内储存期间，车门玻璃应保持约5mm的开度。 库存车辆每一个月对车辆空调进行维护，转动车轮四分之一圈，变更接地位置。 新车交接（PDI）执行作业指导书有十一部分作业内容。这十一部分内容是：第一部分：外观与内饰，第二部分：检查发动机舱，第三部分：室内检查与操作，第四部分：点火开关ON，第五部分：起动发动机，第六部分：打开车门，第七部分：举升车辆。第八部分：降下汽车，第九部分：驾驶试验，第十部分：热态检查，第十一部分：最后准备。 驻车制动操作，锁止行程：8-9次咔哒声（后盘式），8次咔哒声（后鼓式） 踏板被踩下20mm时驻车灯点亮，40mm时行驶不得有阻滞。 检查自动变速箱操纵杆在各档位时的起动情况，除P、N档外其他档位均不起动。 保险丝类型：10A、15A、20A、30A、备用保险丝、电源保险丝。 保修业务篇 保修期限：指以东风悦达起亚车辆销售开票之日起计算的一定期限或限定的行驶里程期间。 保修期限或保修条件外，自费购买的东风悦达起亚纯正备件，享有1年或2万公里的备件质量担保（B类件除外） 保修期内任何保修，客户必须出示随车发放的《保修手册》 行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚专营店接受首次保养。 营运车1年或10万公里内（以先到达者为限），专营店按照各车型的免费保养规定为客户进行免费保养。 再制造委托服务中心收到故障件后，提供详细的维修报价（收件后2个工作日），专营店征得客户意见后，通知再制造委托服务中心是否实施维修。 再制造厂商提供12个月或2万公里的质量担保（自再制造部件装车之日期，以先达到为限） 所有保修更换的旧件，属于东风悦达起亚公司所有，应100%返回东风悦达起亚公司。 旧件标签上的项目应按规定要求填写准确，字迹清楚，特别是底盘号（17位）需填全。 旧件包装要求：发