ITIL_V3服务管理与认证考试详_简介.doc

ITIL V3服务管理与认证考试详解 作者介绍： 刘通，1998年毕业于哈尔滨工程大学计算机及应用专业，获得计算机技术学士学位；2004年毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。自1998年以来，作者先后就职于苏州明基电脑公司和北京亿阳集团，担当软件工程师、系统架构师、项目经理等职。2005年英国留学回国后，加入了美国IBM深圳分公司，担当技术服务经理和IT系统架构师职务至今。 作者有多年的ERP及移动电信软件的设计开发经验。自从加入美国IBM公司以来，一直从事IBM服务器、数据库、存储软件和系统安全的维护和管理工作。服务是IBM目前最关注的经济增长点之一，IBM一直以来都是ITIL服务管理的倡导者和执行者。作者在执行服务管理的同时，也一直在IBM内部推广ITIL服务管理理念。 为了便于与广大读者进行交流，本书作者提供个人电子邮箱地址和QQ号，分别是： 电子邮箱：tonytliu@ QQ号：1413162593 前言 你想未出校门就具备现在企业(如IBM、HP、联想、中国移动、招商银行、华为等)所要求的IT服务管理理念和必要的IT服务管理意识吗？你想刚步入公司，就能够准确把握企业的战略方向和自己在公司IT服务管理中的定位吗?你想从事IT服务行业多年以后，好好回顾一下你对服务管理的认识和归纳一下IT服务管理理念吗？你想尽快了解ITIL服务管理知识并顺利通过ITIL认证考试吗？ 本书的目标读者可以是做IT服务外包和企业内部运营维护的IT技术支持和运维服务人员，也可以是IT服务经理和高层主管，更可以作为给在校大学生进行服务管理培训课程的指导丛书。读者只需对企业IT服务运维和管理有初步认识即可，通过本书的学习，读者会拓展必要的IT服务管理意识，深入的理解ITIL服务管理理论在企业管理中的具体运用，IT服务战略和企业商业战略的内在关系和如何通过有效的IT服务管理来为企业创造商业价值。目前IBM和HP这样的大公司正在推动ITIL在服务领域的实施。IBM还和很多高校合作去着力培养具有服务管理理念的学生可以直接到IBM工作。可见，ITIL的理论将会被更广泛的应用到大学的课堂教学中。在ITIL的理论被广泛的传播和应用的同时，ITIL的认证考试也已经在IT服务管理领域得到广泛的认可。本书的另一个主要内容是帮助想通过ITIL认证考试的读者去有效的理解ITIL考试的要点和难点，并配有相应的模拟题（英文原题）和详尽的答案解释。该模拟题是以前ITIL考试的真题为蓝本的模拟演练题，有很强的考试针对性和实际的参考价值。 如果您希望在IT领域不断提高自己，那就请您选择本书吧。我相信您绝对会有意想不到的收获的，本书将会对您的职业发展有着巨大的帮助。 目前IT技术在现代企业中得到广泛应用，企业的运营和服务能力也随着IT技术的提升而得到持续性改进和提高。然而，在IT不断给企业业务带来效益的同时，也带来了IT运营成本和服务风险不断增加等诸多困扰。尤其是在某些行业更为明显，例如移动通信、银行和IT服务外包公司等。那么，我们如何能够在有效利用IT对企业带来便利的同时又避免由于不规范的IT服务管理给我们带来的隐患呢？很多公司都在“众里寻他千百度”，其实在蓦然回首间我们的ITIL服务管理解决方案已经在“灯火阑珊处”了。ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 作为一个服务管理的架构,它很好的诠释了当前IT服务管理最行之有效的方法。 本书将具体介绍ITIL必威体育精装版版本（第三版 V3）的全部内容，并结合作者在IBM多年的ITIL教学和实施经验来全面阐述企业或服务提供商应如何从服务战略、研发、实施运营有效管理方6月06日 内容 第 1 章 ITIL 简介 7 第 2 章 服务与服务管理 14 2.1 服务 15 2.2 服务管理 16 第 3 章 服务战略 24 3.1 目的 24 3.2 服务战略原则 25 3.2.1 战略要点 25 3.2.2 服务价值 27 3.2.3 关键流程和行为 29 3.3 复习题 35 3.4 答案说明 38 第 4 章 服务设计 39 4.1 目的 39 4.2 关键流程和行为 42 4.2.1 服务目录管理 42 4.2.2 服务级别管理 44 4.2.3 能力管理 48 4.2.4 可用性管理 50 4.2.5 服务持续性管理 52 4.2.6 信息安全管理 53 4.2.7 供应商管理 57 4.3 复习题 59 4.4 答案说明 63 第 5 章 服务转换