IT产品维修服务流程与案例.doc

项 目 3 IT产品维修服务流程与案例 导语 服务、销售、生产是一个品牌IT 产品体现品质、价值最重要的三个环节。就服务而言， 规范化服务与人性化服务结合起来才能提高用户的满意程度。规范化服务是严格执行厂家的 服务条款和规定，再“注入”人性化的服务就可以改变规范化服务的“教条”、“死板”现 象，从而最大限度地满足用户的需求，力争使用户和商家双赢。 做 IT 产品维修窆ぷ鳎唤鍪钦攵阅掣鑫侍狻⒛掣錾璞傅木咛寮际酰嗟墓ぷ魇? 要与用户打交道。机器是死的，技术过硬就可以修复，但是服务人员接电话的口气和态度、 上门服务的维修技术员的言谈举止和解决问题的能力等细节都会给用户留下深刻的印象，所 以服务要从这些细节抓起，才能满足用户的需求。 任务1 上门服务联系用户和上门服务准备 【案例情景】 维修技术员看了看维修单，了解了用户的情况，然后与用户进行联系：“您好，我是IT 公 司的。今天下午我去给您提供上门服务。不过上门服务是收费的。赶紧告诉我您家的具体位置。 下午一定要在家等我。” 与用户联系好后，维修技术员继续自己的工作。 下午到了，维修技术员将工具、设备等一股脑儿地塞入自己的包内，又匆匆穿上工作服向 用户家奔去。 想一想以上案例中维修技术员有哪些不规范的行为？ 【案例分析】 不规范的行为有： （1）没有说自己的名字。 （2）收费问题话语生硬。 （3）强行要求用户告诉线路。 （4）要求用户等着自己，态度生硬。 （5）进行上门准备仓促，缺乏条理。 27 项目3 IT产品维修服务流程与案例 1．联系用户 协调员根据维修单重点了解用户的姓名、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保 修期、故障现象以及是否有网络环境等情况。对于维修单中未详细说明的内容，应在接下来和 用户通电话的过程中进行具体的核实，如图3-1 所示。 图3-1 电话联系用户 协调员根据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及维修所需的工具和 备件。如果发现是用户误报或使用不当造成的故障，则通过电话指导用户正确使用或排除故障。 还要向用户解释，此类情况提供上门服务将不是免费的。2 小时后，维修站的协调员要跟踪回 访用户的使用情况以及问题是否已经得到有效的解决。 如果用户不接受电话咨询而执意要求上门服务，协调员就要安排维修技术员提供相应的上 门服务。 如果需要上门服务而维修站目前又没有需要的备件，则协调员应提示维修技术员马上领用 或申请此备件。 维修技术员一切准备得当后，应在安静的环境中给用户打电话。要使用礼貌用语。与用户 进行沟通：“您好，我是IT 公司维修技术员×××。”然后重述故障信息，并与用户进行确认。 注意： 维修技术员在与用户沟通时一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉。 在倾听用户描述时，维修技术员要认真倾听，耐心地等用户讲完机器出现的问题后再讲明自己 的观点，不能中途打断用户。 维修技术员清楚机器的故障后，要及时与用户约定上门维修的时间：“今天我们将为您提 供上门服务，请问您今天什么时候有时间？” 注意： 上门服务时间要以用户的时间为准，不要以自己的时间为准。维修技术员要用商量的语气 问用户：“您看今天下午行吗？”不能用肯定的语气说：“那我就今天下午过去吧。”维修技术员 应在用户最方便的时间提供上门服务。 如果维修技术员根据维修政策判断用户机器故障为有偿上门服务，则应通过电话向用户表 28 任务1 上门服务联系用户和上门服务准备 明，并告知有关的具体费用：“根据您机器的现有问题和相关的保修政策，我们可以为您提供有 偿的上门服务，具体费用为××元。”如果用户同意，维修技术员可以立即提供上门服务。如果 用户不同意，则要向用户解释相关的保修政策，以方便用户的选择。 虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为了确保信息无误，使上门服务工作可以顺 利完成，还应和用户就地址、电话等关键信息进行核对。 维修技术员在联系用户上门服务之前，还要注意提醒用户准备好装箱单、保修证书及随机 光盘，以免在上门时用户手忙脚乱。 维修技术员联系完毕后要向用户说：“谢谢您，再见！” 注意： （1）如用户留的是手机号，维修技术员在进行自我介绍之后，要说：“您预留的电话是手 机号，您现在方便接听吗？不知您旁边有座机吗？” （2）如果备件中心无备件，维修技术员应主动向用户致歉：“您好，非常抱歉。由于您机 器维修所需的部件目前还未到货，我们无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！不 过，请您放心，此部件到货后我们会立即与您取得联系，安排维修技术员上门为您解决问题。” 【关键点】 （1）与用户确认故障信息，而不是询问。 （2）确认用户地址。