IT服务体系设计方案.doc

建银科技发展中心 IT服务体系设计方案 二零零七年六月 目 录 第一部分 IT服务体系设计原则及实现目标 4 一）、总体目标 4 二）、目标分解 4 （一）、统一报修 4 （二）、统一运作 5 （三）、统一备件管理 5 （四）、统一服务测量、监督及改进 5 第二部分 IT服务体系的构成及职责 6 第三部分 IT服务体系的服务资源管理 7 一）、服务管理系统 8 二）、维修工具 8 三）、测试工具 8 四）、服务车辆 8 一）、备件定购计划管理 9 二）、备件交换管理 9 三）、备件调度管理 9 四）、备件再生管理 10 五）、备件报废管理 10 六）、备件库存管理 10 一）、服务网点建设的原则 10 二）、服务网点建设的标准 11 三）、服务网点的安全管理 11 第四部分 IT服务体系的服务过程管理 12 一、服务过程管理 12 一）、报修流程 12 二）、派工流程 12 三）、维修流程 13 四）、维护流程 13 五）、服务管理 13 第五部分 IT服务体系的测量、监督与改进 13 总则 13 范围 13 试用于所有IT服务管理部发布的服务产品 13 测量指标 14 1、响应时间 14 2、现场修复时间 14 3、一次修复率 14 4备件交换有效率 14 测量方法 14 1) 客户服务中心的测量 14 2) 技术支持中心 15 3) 技术服务组的测量 16 4) 备件管理组的测量 17 5) 相关文档和表格 17 2．改进 17 1) 响应时间 17 2) 故障修复时间 18 3) 一次修复率 18 4) 备件交换有效率 18 监督 18 顾客满意 18 持续改进 18 5) 响应时间 19 1) 故障修复时间 19 2) 一次修复率 19 3) 备件交换有效率 19 纠正措施 19 预防措施 20 第六部分 IT服务体系的文件、记录管理 21  前 言 根据《建银科技发展中心IT服务集中管理实施方案的要求，建立一套符合建银科技IT服务业务发展的服务体系是中心服务业务发展的必要条件。通过建立一套标准化、流程化符合ISO9000标准的服务体系，可以保证服务实施的各个环节有序运转，将无形的服务通过体系以产品的形式表现出来，使得用户更加直观的感受建银科技的服务。为我们获得市场和业务持续发展提供有效保证。本设计方案包含六个部分：IT服务体系设计原则及目标，主要介绍建设IT服务体系的基本原则和要实现的目标；IT服务体系的构成及职责，主要介绍IT服务管理部各个部门在体系中的职责；IT服务体系的服务资源管理，主要介绍服务中各种资源的管理方式、调用流程等等；IT服务体系的服务过程管理，主要介绍服务中过程控制的原则、流程和方法；IT服务体系的测量、监督与改进、主要介绍整个IT服务体系运转后，对于其运转效果的测量标准、监督流程和改进流程；IT服务体系的文件、记录管理、主要介绍服务体系运转中产生的文件结果部分的管理、使用。通过这六个部分针对服务体系中各个部分的有效控制，健全和完善建银科技发展中心的IT服务体系。 第一部分 IT服务体系设计原则及实现目标 一．设计原则 以客户为中心，以市场需求为导向，建立三级IT服务体系，能够提供最有效的报修渠道，能够快速的传递服务请求信息，能够按照流程和分工完成服务实施工作，通过有效的体系运作，合理调配资源，降低成本，并实现服务过程可控及追溯。 二、实现目标 一）、总体目标 建立一个以北京为总中心，以各分公司为分中心的覆盖全国的服务网络，实现统一报修、统一运作、统一备件管理、统一服务测量、监督标准及持续改进的专注于专业化服务，为客户创造价值的服务体系。 二）、目标分解 （一）、统一报修 建银科技服务台成为客户服务请求的统一接口，能够实现7×24小时的响应服务。 （二）、统一运作 1、为每个服务产品建立一个二线支持专家的团队，能够解决疑难问题，并为客户提供咨询、培训等服务。 2、为每个服务产品建立一个本地化的一线支持团队，能够为客户提供从5×8×NBD到7×24×4小时的多级别的现场支持服务。 （三）、统一备件管理 实现备件统一采购、统一调配、统一再生及统一报废。 （四）、统一服务测量、监督及改进 通过KPI指标及客户满意度调查结果，实现服务测量、监督标准的统一，并实现改进的同步。 第二部分 IT服务体系的构成及职责 服务体系架构 服务体系各部分的职责 详见《建银科技发展中心IT服务集中管理实施方案》 第三部分 IT服务体系的服务资源管理 服务资源的管理是IT服务体系重要组成部分，它规定了IT服务管理部所管辖的资源，包括人员、工具、备件等等，服务资源管理的好坏，直接关系到服务成本的高低。本部分规定了IT服务部各类资源的使用及管理方法及流程。 一、服务人员管理 一）、绩效管理