OTRS系列之系统管理篇.doc

 目 录 1 引言 3 1.1 编写目的 3 1.2 术语 3 1.2.1 ITIL 3 1.2.2 OTRS 3 1.2.3 ITSM 4 1.2.4 CMDB 4 2 系统登录/退出 5 2.1 概述 5 2.2 登录系统 6 2.3 退出系统 7 3 功能介绍 7 3.1 ADMIN 8 3.1.1 概述 8 3.1.2 Agent Management 8 3.1.3 Customer Management 33 3.1.4 Email Settings 54 3.1.5 Queue Settings 66 3.1.6 Ticket Settings 105 3.1.7 System Administration 140 3.2 Ticket Search 197 3.3 编辑个人使用喜好 198 3.3.1 概述 198 3.3.2 User Profile 199 3.3.3 Email Settings 202 3.3.4 Other Settings 205  引言 目的 本文档是ITIL项目OTRS系统的管理端配置与使用说明，主要针对的读者是OTRS系统的管理员用户。文档内容主要按照管理端主界面的模块布局与简介来进行说明，其中详细介绍了系统管理员如何对系统涉及到的功能模块等参数进行配置。 术语 ITIL ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure LibraryITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。 OTRS 的名字是由Open-source Ticket Request System 首字母缩略字而来，它是一个开源的缺陷跟踪管理系统软件。OTRS 将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS 提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。 ITSM ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。 CMDB (Configuration Management Database)配置管理数据库。这里提到的数据库并非是技术意义上的数据库，而是一个IT概念模型，它是高效的IT服务必不可少。 CMDB可以理解为“包含每个配置项的所有相关细节以及配置项之间重要关系细节的数据库”而配置项(CI)可以定义为“正在(或将要)受配置管理功能控制的基础设施的一个组件”。CI在复杂性、大小和类型方面可能有很大差异，其范围包括从整个系统到单个模块。 所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中。需要说明的是，配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理数据库需要根据变更实施情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映IT基础架构的现时配置情况，以及各配置项之间的相互关系。 配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法，以及资产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系，以及有关配置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。 实施CMDB解决方案，可以使得企业的经营化境