《汽车维修预约服务.doc

汽车维修预约服务 机械专业技术科 杨静 教材分析 《汽车维修业务管理》针对汽车维修企业、特约维修站、4S店售后服务相关岗位的核心业务如管理制度、业务管理、质量管理、技术管理、配件管理、设备管理等进行了重点介绍，还介绍了行业制度、合同管理等相关知识，通过本课程学习，可以让学生在今后从事汽车汽车维修行业更显专业性，能对此岗位的工作有一个系统性的认识。 “汽车维修预约服务”是《汽车维修业务管理》单元三的内容，在此之前学生已经学习了汽车维修业务的流程，对该流程有一个总体的认知。通过本节课学习让学生，对汽车维修业务流程中的预约流程有一个更细致的了解，为未来学习（预约准备、接待、预检等）奠定了基础，即可以让知识学习上进行延续性，又可为下面的教学做好铺垫，具有承上启下的作用。 学情分析 本课程的教学对象是汽车运用与维修专业二年级的学生，处于该阶段的学生对汽车基础知识有一定的了解。学生对直观的内容比较感兴趣，爱讨论问题，动手能力较强，但是思考问题的能力较弱。因此，在教学过程需要对学生多加以引导，培养他们的发散性思维，提高他们的思考能力。 教师活动 学生活动 设计意图 课前复习 3min 1．教师提问：汽车维修服务运作流程是怎样的？ 2．请几位同学画出相应流程图。 3．教师对所回答和所写的内容进行总结： 预约—预约准备—接车---维修--质量检验--试车—交车—结账--跟踪回访 思考问题，回答问题 默写汽车维修业务流程图 巩固上一节课所学的知识 2.让学生明确本堂课的主要内容，引起学生注意。 新课导入 2min 引导学生进入主题：例举生活中的预约情况？ 畅谈、讨论生活中所见或所经历的预约故事 教学活动25min 教学活动一 12min 讲授新课 1.通过学生的畅谈提出新课的内容：预约的好处 2.2.进一步向学生提供维修预约的案例引起学生的思考： 李先生是一家贸易公司的经理，生意十分繁忙。这几天他感觉他的轿车离合器打滑，于是他把车开到他经常光顾的一家维修站。一进门看见业务接待桌前很多人，他等了半天开好了任务委托书。李先生开车到维修间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他再有半个小时才能给他检修，什么时候能修好也不能确定。这期间不停有人打电话找李先生有事，李先生有点不耐烦了，决定不修了，他开着带病的车返回了单位。一连几天，他都开着这辆车办事，虽然不好，也只好勉强。有一天，他接到一个电话，是他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况怎么样？他把一肚子委屈向服务小姐倾诉，服务小姐说可以与我们预约，提前给他留出工位，准备好配件和修理工。张先生决定次日上午9:00去。第二天8:00，服务小姐就给李先生打电话，说一切工作准备就绪，问李先生什么时间赴约，李先生说准时到达。到达修理厂时，业务接待热情，并拿出早已准备好了的任务委托书，请李先生过目签字，领他来到车间，车间业务虽然很忙，但早已为他准备好了工位和维修工。不到半小时，车子就修好了，李先生很高兴，从此成为了这家修理厂的老客户。 谈谈自己从这个案例小故事中得到了什么启示? 观看案例并思考问题； 以小组的形式参与讨论预约的意义 通过课件（案例展示）学习环节的设置，使课堂环境更具生活化，形象直观的揭示出预约的意义。同时也让学生体验学习本节课程的实际意义和乐趣，从而能积极主动的参与到课堂中来。 通过学生的讨论总结： 一.预约的好处（意义）： *对客户：①②③④ *对企业：①②③④ 对比学习，理解知识点 通过对案例的总结、教师的讲授让学生更深入的理解预约的意义。 教学活动二 13min 讲授新课 设置两个情景：1.企业主动给客户来电(主动预约) 2.客户车辆故障后主动给企业去电(被动预约) 并通过两个场景引导学生分析、比较，并得出结论： 预约的分类 ①主动预约 ②被动预约 观看课件并进行对比了解预约的类型 重点理解主动预约的好处。 继续使用刚才的预约电话情景，引导学生分析电话的内容、电话的要点。使学生掌握预约电话的内容和预约电话的技巧。并根据学生的总结作出点评 以小组的形式进行探讨和总结 通过自己分析和总结预约电话的内容，达到以学生为主体，教师为主导的目的。 同时掌握汽车维修预约的方法和技巧。 教学活动三 5min 师生互动：1.根据前面所学知识，请同学分别扮演业务接待和车主组织一个预约的小对话。（注意结合前面所学知识） 2.教师根据学生的表演指出其中的优点和不足之处 联系生活实际，让学生体会到知识的学以致用。 课堂小结 3min