《现代酒店管理实务》教学案例.doc

《现代酒店管理实务》教学案例 目 录 绿色酒店标准 3 中国绿色饭店实施细则 6 经营业务外包 14 七人分粥 16 大堂副理职务书明书 17 客房人员岗位职责 18 ****集团的组织变革发展之路 19 客房日常考核项目 21 前台日常考核条例 22 制度管理和走动管理 23 大学生可不可做服务员 24 研究生应聘前台无人接收 25 先就业还是先留学 26 小s如何调整职业 28 领导没有批准辞退肖某的报告 30 某酒店劳动合管理规定文本 31 旅 游 服 务 基 础 术 语 33 旅游饭店星级的划分与评定（新） 41 先打扫哪个房间 66 酒店服务质量检查表 68 威尼斯酒店的顾客意见调查 73 酒店深度市场细分—— 75 香格里拉大酒店2007日本市场开发计划 84 源于美国航空业的收益管理 89 酒店大型团队接待 90 三寓宾馆形象传播 91 泰国曼谷东方酒店公关策划名人效应 92 皮球浮上来了 93 餐厅采购说明书样本 94 酒店的电梯设备选择 96 设施设备短路起火 99 员工纠纷 100 应急程序的启动和管理 101 北京长城饭店的有关发言人制度的规定 102 市场报告分析 103 错误的客户资料 105 错误的客户源分类 108 某酒店的损益表 110 某酒店的现金流量表 112 酒店资产负债表分析 116 绿色酒店标准 A1 前提条件 A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。 A1.2 店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色店任务，店有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。 A1.3 店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。 A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色店”后，必须把牌匾置于醒目处。 A1.5 有建立绿色店的相关文件档案。 A2 节约用水 A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。 A2.2 店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。 A2.3店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。 A2.4 店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。 A2.5 严格禁止水龙头漏水。 A3 能源管理 A3.1 店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。 A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。 A3.3 健全店的能源使用计量系统。 A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。 A4 环境保护 A4.1 店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。 A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。 A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。 A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。 A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。 A5 垃圾管理 A5.1 店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。 A5.2 店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。 A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。 A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。 A6 绿色客房 A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。 A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。 A6.3 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。 A6.4 放置对人体有益的绿色植物。 A6.5 供应洁净的饮用水。 A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准. A7 绿色餐饮 A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。 A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。 A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，