万科成都公司客户投诉月报.doc

万科成都公司客户投诉月报（2005年04月） 综述 本月对金色家园项目入伙前工作做了相应准备，包括客户关系中心协同物业公司对房屋本体进行细部检查，现整改率达90%；同时我中心还及时向金色项目部提交的缺陷反馈意见，现已全部整改完毕。目前暂定入伙时间定为2005年5月27日-30日。 本月我中心对城市花园87、88栋“业主开放日” 行动做了施实计划，目前此计划方案已拟定完成，此计划正在报批过程中。 投诉类型列表： 04 月 投 诉 分 析 表 内容 总计 质量 规划设计 销售管理 客户服务 其它 本月新投诉 121 121 0 0 0 0 所占百分比 100％ 100％ 0 0 0 0 完成情况 113 113 0 0 0 0 完成百分比 94％ 94％ 0 0 0 0 上月新投诉 119 119 0 0 0 0 所占百分比 100％ 100％ 0 0 0 0 完成情况 112 112 0 0 0 0 完成百分比 94.1％ 94.1％ 0 0 0 0 重大、热点及重要投诉简析 重大投诉： 无 热点投诉： ① 78A101业主因房屋质量问题提出高额索赔要求 2004年11月2日78A101业主书面投诉该房部分房间顶棚不平，地面存在高差，超过国家规范标准，提出共计约13万元人民币的高额经济赔偿。2004年11月28日，业主投诉到成都市质检站，质检站检查认为房屋质量不存在结构安全隐患，要求我司进行整改。2005年2月21日，业主表示如我司仍拒绝答应其赔偿要求，将向媒体曝光，并向法院提起诉讼。 客户关系中心已按照律师意见，拟定了致业主的函件，表明了我司将按照国家相关规定及双方签定的合同履行保修责任。该函件将于3月1日通过特快专递公证送达。 本月进展： 本月已和业主达成协议，由我司按照规范要求对房屋进行整改，经业主验收合格后进行移交。 ② 城花四期业主对绿化问题提出投诉 业主反映问题主要集中在两个方面：一是三四期绿化与一二期相比，效果相差较远；二是四期儿童戏沙池业主认为与销售承诺不符，要求取消。 针对业主提出的问题，成都公司及时在网上进行了回复：因移栽植物目前还在恢复期，效果还没有完全体现出来，根据四期绿化的实际情况，我们会做适当调整；儿童戏沙池问题经检查规划方案和核对楼书，并咨询律师意见，我们认为并没违反销售承诺，但考虑到兼顾部分业主的需求，我们会强化戏沙池周边绿化。本周已开始具体的实施工作。 本月进展： 根据已有设计方案做进一步深化，对儿童戏沙池周边绿化进行了增种，对景观效果不好的树种进行了更换，并针对戏沙池面积过大问题在沙池中央设置环型树池增加绿化面积，本月已施实完毕，业主反映良好。 近期无新增投诉。该投诉到此关闭。 重要投诉 关于城花红庙子排洪渠可能引起群诉的风险预警 2005年4月28日接到网名为[womeishizuo]的客户网上投诉：“彩域边上的红庙子排洪渠，在经过花园路后，可以看到超级脏。那不是排洪渠，简直就是臭水沟。如果不改善，可以想象92、93、96、97栋的城花人晕死！ 网友【bhck】 规划设计类投诉 投诉类型 件数 项目 投诉原因和内容简介 处理结果 总体规划及公共设施 规划布局 道路交通 景观环境 公共楼、电梯 停车设施 残疾人设施 垃圾处理设施 儿童游戏、体育设施 会所 商业 幼儿园 学校 建筑主体及住户设计 起居厅 餐厅 卧室 厨房 卫生间 更衣室 储藏间 工人房 阳台、露台 屋面 内、外墙 楼、地面 顶棚 建筑洞口及构配件 居住性能 及 居住设备 保温、隔热 防水、防潮 隔声、防噪 防虫、防霉 日照、采光 通风及空气质量 层高、面积 采暖及空调设备 电源及照明设备 给水及排水设备 燃气设备 其他 销售管理类投诉 投诉类型 件数 项目 投诉原因和内容简介 处理结果 销售承诺 项目规划 单体设计指标 环境规划 市政配套 生活配套 建材及交房标准 证件及交房时间 物业管理方案及收费 车位经营方案及收费 会所经营方案及收费 房屋面积测量误差 公摊面积计算方式 赠送面积的